2012 左永安顧問 安永經營管理商學院 EMBA 法國米其林（Michelin）評鑑制度共通核心職能 TTQS 觀光餐飲服務業（Tourism and hospitality industry）餐飲、旅館、航空、運輸、旅行業餐飲服務以顧客導向為出發，但當業者都強調體驗、感動、貼心的顧客服務內涵時，服務的鑑別度相當有限。 所以，經營者更應及時且敏銳地感受到顧客在喜好、預算以及價值的變化。《行銷體驗》一書作者柏恩‧史密特所指出，不管是藉由感官、情緒、認知或者是實體、行為，乃至於生活方式，在顧客經驗值上下功夫的競爭，已成為餐飲業在戰略運用不容忽視的關鍵環節。
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日前，於此專欄發表「平民美食打造國際『食』力」一文
建議餐飲業者提供精緻美食、感質服務 為 顧客形塑 簡約奢華 的餐飲經驗進一步參酌國際餐飲評鑑機制，奠定台灣美食揚名國際的基石
受到不少讀者的迴響，特就此議題再做一些延伸。
根據行政院經建會的研究報告指出
涵蓋餐飲、旅館、航空、運輸、旅行業等多項產業的向來有無煙囪工業之稱
只要觀光人數愈多，停留觀光的時間愈長，就愈能創造可觀的產值
再根據交通部觀光局針對2010年來台旅客消費及動向調查顯示該年度來台觀光的557萬人次中 「菜餚」是僅次於「風光景色」吸引旅客來台觀光的要因 可見台灣美食的魅力不容小覷
另外，若依餐飲業的營運來看，台灣美食蘊含豐富的文化與傳統
不僅含有極具特色的地方菜餚，更有庶民小吃，展現出多元的樣貌
而伴隨著台灣 生活形態改變 與 消費者追求生活品質 的 需求亦替餐飲業帶來暢旺的商機
餐飲業者應把握當前市場利基，
聚焦顧客經驗管理，為顧客營造簡約奢華的服務，增加營運的價值。
就舉 泰國藍色大象餐廳 (Blue Elephant) 為例
其整合餐飲、廚藝、食材出口與飲食文化，恰如其分地扮演泰國餐飲大使的角色藍色大象餐廳以融合「傳統」與「創新」精神
從
1.食材
2.料理
3.設備
4.裝潢
5.菜單
6.場域
7.廚師
8.服務人員
等
透過SOP規範 來達到 整廠輸出，使全球消費者都能享受到品質一致且精心設計的泰國美食服務
顧客可體驗傳統泰國的待客服務
廚師會根據顧客的喜好，為其設計量身定做美食佳餚，還設計互動的橋段讓顧客一同體驗做菜的樂趣。而顧客於品嘗美食之際，亦透過五感體驗獨特的餐飲服務
再舉韓國為例，其結合偶像劇的情境行銷，刺激粉絲到電視劇拍攝的地點朝聖，
設計讓旅客穿韓服製作年糕，醃製泡菜的體驗活動，達到推廣韓食文化的目的誠如
《行銷體驗》一書作者柏恩‧史密特所指出
不管是藉由感官、情緒、認知或者是實體、行為，乃至於生活方式在顧客經驗值上下功夫的競爭，已成為餐飲業在戰略運用不容忽視的關鍵環節
然而
餐飲服務以顧客導向為出發，但當業者都強調體驗、感動、貼心的顧客服務內涵時服務的鑑別度相當有限
所以，經營者更應及時且敏銳地感受到 顧客 在 喜好、預算以及價值 的變化有鑑於此，
中國生產力中心邀請獲得米其林星級主廚伯恩納‧諾爾（Chef Bernard Noel ）先生經驗分享、實務教學，一窺法國米其林（Michelin）評鑑制度的奧義
藉由深入了解國際評鑑的內容與標準，以優化餐飲業創新環境
引領業者升級、轉型，為消費者提供簡約奢華的餐飲服務國內需要建立適合台灣美食的評鑑制度，來促使台灣餐飲業在品質上精益求精
在品級上具差異化
在品味上迎合顧客需求，進而打造出可長可久的台灣美食品牌
在國際舞台上熠熠生輝
（作者是中國生產力中心總經理，本專欄每周一刊登）
【2012/05/28 經濟日報】
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