21世紀已由農業、工業時代,逐步走向服務業時代

「客製化」、「客戶至上」、「以客為尊」已是每個人耳熟能詳的服務相關名詞。

依據商業週刊調查,

台灣服務業占GDP比重達到73%,



美國服務業占GDP比重更達到78.7%

這顯示台灣如同其他已開發國家一般,產業將逐漸由製造走向服務,

透過服務來創造新的產業價值。

服務與產品的屬性有很大的不同:

產品傳遞價值給客戶的媒介,而服務本身就是對客戶的價值

產品追求的是市佔率服務追求的則是心佔率

產品可以

1.量化、

2.製造、

3.運送、

4.儲存,

而服務則很難做到;

產品製造有ERP、PLM等系統及科學可供依循,

服務要如何創新、公司目標要如何達成呢?

「服務科學、管理與工程學」提供了完整的答案。

服務科學、管理與工程學(Services Science, Management, and Engineering;SSME)

是ㄧ門跨領域、結合人與科技、為客戶提供價值的科學。

SSME的內容涵蓋

1.服務創新、

2.服務設計、

3.服務工程與系統、

4.服務資訊管理與

5.決策支援,

6.以及各種與服務管理

的相關議題。

服務創新(Service Innovation)不但是服務科學的一部分,

更是服務科學最重要的模糊前端(Fuzzy Front End)。

服務創新主要在探討

1.服務創新之流程與方法,以及

2.服務的價值創新計畫(Value Innovation Program;VIP);

服務設計則是將服務創新結果

1.進行服務導向之企業流程塑模與分析、

 

2.服務最佳化與標準化、及

 

3.服務價值分析;

至於塑模 (Modeling)主要是將服務設計的流程,用文字圖像呈現,

一方面作為討論溝通之用,另一方面也可當作日後施行的依據



價值活動的概念

而言,

1.服務創新與

2.服務設計

是服務的「主要活動」,



1服務工程與系統、

2.服務資訊管理與

3.決策支援、

4.服務管理

等則屬於服務的「支援活動」。
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