2012 左永安顧問 安永經營管理商學院 EMBA 哈佛個案討論 2011 年7月5日，北京地鐵4號線動物園站扶梯的一次重大事故，將世界上最大的電梯服務商奧的斯（OTIS）變成“恥辱”7月7日，北京地鐵中257部奧的斯公司生產的自動扶梯全部停用。一直致力於研究、開發、制造、安裝、維修、保養、更新改造電梯、自動扶梯、自動人行道等運輸系統。
奧的斯闖禍的商業解讀
鉅亨網新聞中心
(來源：財匯資訊，摘自：經濟觀察網) 2011-07-11 08:29:06
7月5日，北京地鐵4號線動物園站扶梯的一次重大事故
將世界上最大的電梯服務商奧的斯（OTIS）推向了公眾的視線內
不僅這單生意大虧，奧的斯還面臨著名譽掃地的后果
7月7日，北京地鐵中257部奧的斯公司生產的自動扶梯全部停用。
北京市運輸管理局明確要求
北京市軌道交通建設單位在調查處理期間暫停採購奧的斯扶梯
虧本生意
事件發生前，奧的斯還是一個令業內眾多公司不可企及的企業。
奧的斯電梯公司是世界上最大的電梯公司。
有150多年的歷史，
一直致力於研究、
1.開發
2.製造
3.安裝
4.維修
5.保養
6.更新改造電梯
7.自動扶梯、
8.自動人行道
等運輸系統
在此領域，奧的斯創造了無數個第一
世界各國20座地標性建築中，有12座使用了奧的斯電梯
這幾天，奧的斯（中國）公司內部如臨大敵
一位接近奧的斯高層的人士表示，奧的斯高層對於該事件十分重視
第一時間前往醫院探望傷者，并迅速召集全國範圍內的技術專家
組成項目團隊前往北京處理相關事宜
只不過派到北京的奧的斯工程師們，也只能站在外圍協助質檢部門工作
至此，這項工程為奧的斯帶來的“恥辱”遠勝於當初的光環
“必須搶下4號線。”
一位奧的斯員工回憶，這是當時公司中國區CEO的要求
拿下北京地鐵4號線的電梯項目
絕對是向亞太區提交的業績報告中最為亮眼的一筆
中國處於經濟高速發展時期，
同樣，城市基礎設施建設更是集中上馬的好時期。
對於像奧的斯這樣的供應商來說，在這些地鐵建設項目的採購大戰中，
價格變得不那么重要，拿下本身就是勝利。
在奧的斯眼中，北京地鐵4號線就是這樣的標誌性建築。
“價格就不是問題。對於這種標誌性項目，虧錢也要做。”
據上述員工透露，
奧的斯拿下北京銀泰項目的商場用梯時甚至是虧損的
至今也難達到平衡。
這樣的態度，就讓招標方處於絕對優勢，包括價格，很多條件投標方都會讓步。
北京地鐵4號線全長28.2公里，設24座車站，
主要集中在城市中心區，穿越了人口密集的豐臺、宣武、西城、海淀四個行政區
這種“樣板間”的誘惑，并不是奧的斯一家如此。
上述員工表示，“我們有很多項目是虧本來做的。”
但是，
沒有利潤空間，讓項目運營會出現問題
比如很多內部運作的預算不夠，維修部門壓力很大
問題售後
售後的品質問題，現在成為扶梯事件最為爭議的環節
截至目前，4號線地鐵電梯事故的原因尚在調查之中。
中國電梯協會副秘書長張樂祥表示，類似此類事故
首先應該由扶梯業主負責，因為業主有責任進行後期維護和保養
并且確保乘客安全。
當然，業內很多業主都是將扶梯的運營委托給制造商或者第三方維保公司。
京港地鐵公司拿出一份《北京地鐵4號線電扶梯維修保養合同》
中顯示，
維修保養期限至2011年8月10日，事故發生時，
電梯還處於質保期間，生產廠家曾於6月22日對事故電梯進行過維護保養
2010年12月，深圳地鐵國貿站5號扶梯出現故障
同樣因為逆行導致25名乘客受到擠壓并擦傷，
事后認定原因為扶梯的后期維保有問題。 在奧的斯內部，售後服務部是一個糾結的部門。
知情人士介紹，在奧的斯內部，生產、銷售、售後部門獨立核算運作。
根據相關規定，廠家會為產品提供一到兩年的質保期，
但質保期限也會根據客戶的要求變化，并且為了拿到項目，
新梯銷售人員很多時候會對客戶的要求來者不拒。
質保期到期后，售后服務部的銷售人員
需要與客戶重新商量簽訂維修服務的銷售合同。
而銷售合同是否與原廠家簽訂，更多也依賴於客戶的決定。
“業績的主體還是在工廠和銷售公司，很多項目工廠賬面盈利了，
銷售賬面盈利了，售后就悲催了。”
上述人士介紹，
如果一個項目的生產和銷售是虧損的
那么公司會在售后服務上期望盈利
但是，作為跨國公司和設備的原產商，
售后服務的價格一定是高於其他私營的維保公司
那么在售后服務競標時，就沒有任何價格優勢可言
更多時候，客戶會選擇價格低廉的本地維保公司
而這些公司的技術水平和規範操作則值得懷疑
就算原廠商能夠拿下維保服務合同
因為客戶眾多的要求和有限的利潤空間
對公司的維保人員的技術水平和責任心也提出了更高的要求
奧的斯內部參與處理問題的一位人士表示，因為此項目仍然在質保期內，
所以奧的斯公司會負責本次事故所產生的所有質檢和維修費用
而對死傷者的賠償，則要等待政府相關部門對事故調查的報告出具后
才能確定相關責任方
未經證實的另一種說法是，地鐵公司為了節省成本
選用了非載重式的扶梯。
記者就這一說法向上述內部人士求證，對方則予以了否認，
并表示地鐵公司采購的電梯規格是符合標準的。
截至目前，事故責任尚未認定。
“如果是產品質量有問題，那么可以預見
這次事件將影響奧的斯公司在未來其他項目中的投標資格，
從而對未來的銷售業績造成很大的影響。”
上述參與調查的人士擔心。
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