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2010 標竿學習 顧客關係管理 卓越經營模式(908)北歐航空總裁卡爾森‧楊所言：企業真正的資產是「獲得滿足的顧客」阿里巴巴強調的文化是「不斷地協助顧客解決問題，更要幫顧客價值創新。」
創新經營／服務的文化
【經濟日報╱張寶誠（中國生產力中心總經理） 】 2010.03.29 03:11 am
體驗經濟時代，為了持續創造讓顧客感動及感謝的體驗，
企業有必要建構
1.以「服務資本」為基礎的服務管理系統，
2.強調整合企業形象與文化、
3.內部服務氣候及
4.外部服務品質，
5.並貫穿實體產品、技術與作業流程、
6.行銷企劃與銷售管理，同時兼顧目前及未來市場需求。
服務是經營「人心互動」的產業，
服務人員若非發自內心喜悅地付出，只是依據標準作業程序（SOP）的規範及做法，
「服務」最終將流於制式的「產品」，無法創造讓顧客回味良久的感動。
要能滿足顧客需求與創造體驗，又要顧及營運成本的精實考量，
正本清源的作法就是將「服務」內化，
1.讓服務成為深植員工心中的基本價值、
2.自然而然的工作態度，以及
3.日常生活的體現，
4.形塑以顧客為中心的服務文化，
5.深耕組織服務氣候。
形塑服務文化，可從以下幾點著手：
1.人才源頭管理
從招募員工開始，除了履歷表上的專業能力與經歷的考量外，
還需透過觀察、提問或其他評核機制，
衡量應徵者是否為具服務的熱忱與特質的人，願意多花心思在顧客身上。
舉例來說，
全球最大B2B電子商務阿里巴巴集團在全球各地招募員工時，
主考官一定會問一個問題，要求面試者排出「股東、員工、顧客」三者的順序。
唯有將顧客列為第一者，才是阿里巴巴要找的人，
阿里巴巴強調的文化是「不斷地協助顧客解決問題，更要幫顧客價值創新。」
2.訓練與溝通
1.提供服務態度、
2.服務觀念、
3.服務技巧的訓練，
4.讓所有成員了解，無論身處哪一個階層，不論自身職責為何，
永遠要從顧客的角度來設想與思維。
透過舉辦與設計活動，
例如：
1.舉辦「服務達人」、
2.「服務之星」選拔，
3.或真實服務故事徵文比賽等，
4.透過活動、座談、演講等，
全體員工交流及學習創造顧客體驗的具體案例，讓訓練落實為實際行動。
3.服務設計
現今顧客的角色不再只是消費者，而是服務創新的核心角色，
視顧客為服務的共同設計人，同時讓員工參與服務設計，
透過員工與顧客需求相互回饋與不斷淬煉，於每一服務流程持續創新。
4.績效考核
要確保員工能夠長期維持「以顧客為中心」的行為，
必須與績效管理連結，以具實質意義的獎勵及報酬，
肯定員工持續努力以顧客為重，
根據著重顧客經驗的績效標準，來評量員工的工作表現。
組織與主管也必須鼓勵與全力支援員工於服務上的創新想法與作為。
誠如北歐航空總裁卡爾森‧楊所言：企業真正的資產是「獲得滿足的顧客」，
從服務體驗中彼此獲得滿足的內外部顧客，將是企業永續發展、長治久安最重要的基石。
【2010/03/29 經濟日報】
【經濟日報╱張寶誠（中國生產力中心總經理） 】 2010.03.29 03:11 am
體驗經濟時代，為了持續創造讓顧客感動及感謝的體驗，
企業有必要建構
1.以「服務資本」為基礎的服務管理系統，
2.強調整合企業形象與文化、
3.內部服務氣候及
4.外部服務品質，
5.並貫穿實體產品、技術與作業流程、
6.行銷企劃與銷售管理，同時兼顧目前及未來市場需求。
服務是經營「人心互動」的產業，
服務人員若非發自內心喜悅地付出，只是依據標準作業程序（SOP）的規範及做法，
「服務」最終將流於制式的「產品」，無法創造讓顧客回味良久的感動。
要能滿足顧客需求與創造體驗，又要顧及營運成本的精實考量，
正本清源的作法就是將「服務」內化，
1.讓服務成為深植員工心中的基本價值、
2.自然而然的工作態度，以及
3.日常生活的體現，
4.形塑以顧客為中心的服務文化，
5.深耕組織服務氣候。
形塑服務文化，可從以下幾點著手：
1.人才源頭管理
從招募員工開始，除了履歷表上的專業能力與經歷的考量外，
還需透過觀察、提問或其他評核機制，
衡量應徵者是否為具服務的熱忱與特質的人，願意多花心思在顧客身上。
舉例來說，
全球最大B2B電子商務阿里巴巴集團在全球各地招募員工時，
主考官一定會問一個問題，要求面試者排出「股東、員工、顧客」三者的順序。
唯有將顧客列為第一者，才是阿里巴巴要找的人，
阿里巴巴強調的文化是「不斷地協助顧客解決問題，更要幫顧客價值創新。」
2.訓練與溝通
1.提供服務態度、
2.服務觀念、
3.服務技巧的訓練，
4.讓所有成員了解，無論身處哪一個階層，不論自身職責為何，
永遠要從顧客的角度來設想與思維。
透過舉辦與設計活動，
例如：
1.舉辦「服務達人」、
2.「服務之星」選拔，
3.或真實服務故事徵文比賽等，
4.透過活動、座談、演講等，
全體員工交流及學習創造顧客體驗的具體案例，讓訓練落實為實際行動。
3.服務設計
現今顧客的角色不再只是消費者，而是服務創新的核心角色，
視顧客為服務的共同設計人，同時讓員工參與服務設計，
透過員工與顧客需求相互回饋與不斷淬煉，於每一服務流程持續創新。
4.績效考核
要確保員工能夠長期維持「以顧客為中心」的行為，
必須與績效管理連結，以具實質意義的獎勵及報酬，
肯定員工持續努力以顧客為重，
根據著重顧客經驗的績效標準，來評量員工的工作表現。
組織與主管也必須鼓勵與全力支援員工於服務上的創新想法與作為。
誠如北歐航空總裁卡爾森‧楊所言：企業真正的資產是「獲得滿足的顧客」，
從服務體驗中彼此獲得滿足的內外部顧客，將是企業永續發展、長治久安最重要的基石。
【2010/03/29 經濟日報】
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