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提升回客率4招　讓「過客」一試成「主顧」


更新日期:2010/06/05 14:06 整理／謝明彧 經理人月刊

很多店舖經營者都致力於「增加新客戶」，想藉由吸引更多來客帶動業績成長。

日本專業經營顧問富田英太提醒，這其實是一種非常危險的思維，

正確的集客順序應該是先「提升回客率」，接著才是「招攬新顧客」，

否則被宣傳或特價吸引來而的顧客，來一次就大失所望，

不僅不會再次上門，甚至還可能對外反宣傳，造成惡性循環。

反之，當顧客滿意，熟客就會主動介紹，新客自然不請而來。

店家想要提升回客率，富田提出4個做法：

1.確定待客規範：

大型連鎖店都會制訂待客標準作業程序，確保每位顧客得到均一的服務，

但富田建議，店鋪數小於5家的小店，就不應過於拘泥。小店最大優勢，

就是提供大型連鎖店做不到的專屬細心服務，店主應該要先將顧客類型徹底細分

（如性別、年齡、身分、熟客、第一次來等等），然後與全體員工一起集思廣益，

討論出對待不同類型顧客的不同方式，以客製化的待客之道，創造獨特魅力。

2.設定「感動的問卷」：

很多商店都有提供顧客問卷，除了基本的顧客個人資料外，最常見的就是選項為

「非常滿意」「滿意」「普通」「有點不滿意」「不滿意」的5階段評量表，

但一般人基於面子，除非特別糟糕的情況，通常都圈選「普通」或「中上」。

富田建議，應該將5階段量表改為「感動」「滿意」「普通」「不滿意」「不想再來」，

才能更具體地傳達顧客意見。

然後每個月依照「感動率」和「不滿率」設定提升和下降的目標值，

思索改進之道，才能做到顧客的真正滿意。

3.顧客提醒工具：

有時顧客不再前來，純粹只是「不知不覺就忘了」，

尤其對沒錢打電視廣告的店家更是如此，因此，不時提醒顧客店鋪的存在非常必要。

提醒顧客的方式有很多，例如

1.介紹卡、

2.會員集點卡、

3.謝卡、

4.簡訊、

5.部落格

等都是，其中對於常見的集點卡，

富田建議店家應該依照顧客的來店次數變更卡片種類，

例如「一般會員」來店超過一定次數就升級「VIP會員」。

他表示，如同信用卡也分為普卡和金卡，

人們心理上對於繼續追求更高等級這種事情總是無法抗拒，

懂得利用這層心理，可以讓顧客更忠誠。

4.舉辦店內活動：

店家舉辦諸如周年慶或感謝季等活動，可以吸引顧客回流。

富田表示，要舉辦哪些活動，應該在年初時就規畫出一整年的計畫，

1.能提醒自己該多久以前開始籌備，免得到時場面混亂自砸招牌，

2.也才有餘裕提早通知顧客，讓顧客排出時間參與，使活動效果發揮到最大。


（取材自《這樣開店才會賺！》，遠流出版。）
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