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2011 左永安顧問 ＴＴＱＳ 共通核心職能 卓越經營模式 客訴處理 顧客關係管理 品牌管理 聆聽顧客心理真正的聲音
然而「以客為尊」、「顧客至上」一直是許多公司奉為圭臬的服務準則，
儘管顧客對於組織的重要性早已無庸置疑，
但面對顧客抱怨時，如何妥善處理並提供顧客滿意的回覆，
仍是一項值得深思的課題，若無法在第一時間撫平顧客不 滿的情緒，
對企業聲譽之影響恐怕難以估量。
許多企業視顧客抱怨為洪水猛獸，
處理人員也因為無法虛心傾聽顧客的需求而產生抗拒排斥的心理。
事實上，客訴處理是顧客關係管理中非常重要的一環，
1.善意的回應態度、
2.得宜的管理策略與
3.細緻的處理手法，
往往是轉化顧客負面印象的要因，也是組織改善的契機。
身為管理階層
１、如何站在客戶的立場，迅速應對處理客訴。
２、如何讓處理態度不會因人而異，一律公平對待。
３、不責難受到投訴的個人，而是以整體組織的角度出發，持續改善。
４、如何探究客訴的根本原因，並防止再度發生。
５、顧客滿意之實質內涵，以及如何建立標準化的服務流程、
衡量檢核顧客滿意度之技巧。
６、重新省思企業如何
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