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如何透過TTQS 的導入提升營運績效-信義房屋導入經驗談
TTQS 電子報第七期 2011/07/20信義房屋人力資源部 鍾文雄執行協理
中華人力資源管理協會 副理事長
信義房屋以提供優質服務而 獲得客戶的信任
對於 任用無房仲經驗新人 的 信義房屋而言
如何 培養出 滿足客戶需求 的 優質員工，是企業永續發展的重要關鍵
周俊吉董事長便曾多次強調 信義房屋是 的企業
因此對於教育訓練的資源投入與研究發展，始終是人力資源部門的重要工作。
信義房屋獲得2005 年第一屆及2009 年第五屆人力創新獎，
2008 年到2010 年的職訓局TTQS 評鑑中
連續三年獲得TTQS 標竿單位的肯定，在人力素質與訓練品質的提升下
同時也反應到企業整體的營運績效
導入TTQS 的時機
為了培育國際級人才梯隊，引領企業集團快速邁向全球化事業版圖
整合學術、產業與社會等集團內外部學習資源，持續提昇核心優勢與變革創新能力
信義房屋於2008 年開始導入TTQS，在導入的第一年，即遇到全球金融風暴
在各產業積極進行降低成本與費用的同時
信義房屋秉持人才培育 與 彎道加速的 經營理念
反而投注更多資源在員工教育訓練上
信義企業集團於2009 年創立房仲業第一家企業大學-「信義企業大學」
企業大學共分為
1.新秀學院
2.不動產學院
3.服務品質學院
4.管理學院
5.社會學院
等五大學院
另輔以虛擬的數位學習環境-信義e 學堂與實體的教室學習環境-信義學堂來運作
打造一個 架構完整 且具 階段性發展目標 的 學習地圖
並 善盡企業公民之社會責任，逐步將良好的學習資源
提供給客戶、社區與廣大的社會大眾
為了達成信義企業大學的成立使命與目標
擁有健全的人才培育運作體系是不可或缺的
因此，信義房屋希望藉由PDDRO 清楚明確的訓練品質驗證架構
一歩歩地提昇各學院、學程訓練活動的開辦品質，
從課前規劃到課後行動，均能面面俱到，提供學員從頭到尾最好的學習環境
TTQS 協助檢視教育訓練品質
由於公司本來就
制定明確的
1.企業願景
2.立業宗旨
3.經營理念
4.營運目標
2008 年剛開始導入TTQS 時，
首要工作是制定教育訓練品質的政策，透過內部訓練主管與同仁的腦力激盪
加上 高階主管、TTQS 評核委員 與 顧問 的指導
制定出「信義房屋訓練品質管理系統手冊」
藉由定期的訓練檢討會議，因應訓練實務狀況進行精進與改善，
目前已更新到第九版次
。訓練品質政策確定後，便開始強化所有訓練同仁對於訓練品質提昇的共識
進一步來落實各項訓練品質手冊中的規範內容
逐步將現有的各項辦學流程導入TTQS 的系統架構
以避免產生太大的作業衝擊，具體將PDDRO 的訓練品質效益發揮與提昇
為了貫徹TTQS 系統所強調的PDDRO 各項品質重點，
信義房屋在2009 年更與 國際標竿企業-IBM 合作開辦全球領航人才培育專案
希望藉由此專案的執行，除了達成信義房屋在
2012 年培育100 位事業總經理的 願景目標外
亦希望透過此專案的進行，讓內部訓練品質的提昇
能獲得實質上的操作與驗證，因為無論是從
規劃(Plan)、設計(Design)、執行(Do)、檢核(Review)，還是到成果(Outcome)
都採用了TTQS 的系統架構來執行相關作業，後續並延續此專案的經驗
透過內部的知識管理，擴大學習應用到其他的課程活動
以期全面性提昇訓練品質，強化訓練團隊的素質
擴大教育訓練對於企業績效的連結與貢獻程度
訓練成效的評估通常無法立竿見影，導入TTQS 以後
信義人已經習慣在規劃與設計訓練課程前，便結合信義企業以終為始的理念
先設定課程的學習效果衡量指標，以利課程前中後之成果檢核
確定課程成效能符合課程設計的目標
TTQS 協助擴展事業版圖，提升企業形象
導入TTQS 三年來，信義企業整體的訓練體質上已發揮正向的變化
人資部同仁對於辦學品質觀念的提升，不僅使人資團隊對於學習品質更具共識
也更落實集團「信義立業止於至善」的經營理念
持續在人才訓練規劃上精進，進而創造集團整體營運的亮麗表現
信義房屋向來是有培育出好的店主管才會展店，透過TTQS 的系統架構與檢核機制
企業集團持續在台灣、中國及日本等地提升市占率。
一、信義房屋近三年在企業整體營運與人才培育的具體成效如下：
(一)營業收入：55.8 億元成長至94.4 億元
(二)營收成長率：1%成長至 30.1%
(三)EPS：2.78 元成長至5.42 元
(四)直營店數：225 家成長至322 家
(五)店主管人才培育：45 人成長至120 人
(六)新人新秀獎培育：44 人成長至118 人
二、2011 年4 月Cheers 雜誌「新世代最愛100 大企業調查」中
首次有房仲業進榜，信義房屋排名第83 名
三、2011 年4 月管理雜誌「大學應屆畢業生就業意向調查」中
信義房屋在前15 名企業中排名第7
上述具體成效正是導入TTQS 對營運績效最有力的成果證明
導入TTQS 的經驗談
不可諱言地信義房屋在導入TTQS 的第一年，尚未能熟稔評核項目與條文的精髓原理
所幸在評核委員與顧問的協助下
人資部同仁才逐步將原有的教育訓練理念、訓練規劃與設計、教育訓練體系
與計畫及相關作業流程等環節，結合到TTQS 的PDDRO 流程
在導入TTQS 三年與受評過程中，經驗分享如下：
一、(已修正)不管是企業單位或訓練機構在導入的過程中，務必理解PDDRO 循環系統的精髓
是在監控(Monitor)的機制下，持續不斷改善的過程
並將其落實在機構內整體教育訓練體系與流程中
是一種自主管理、檢核與不斷改善的品質系統
二、或許有人認為要落實TTQS，除了高階主管的積極關注與投入以外，
勢必要投入相當多的人力與資金，才能有具體成效。
其實只要訓練業務主管與人員，能夠在顧問與評核委員的指導下，
參透系統原理與條款精神，落實在訓練實務上，相信必能提升訓練成效
三、(保留)接受評核委員評核時，通常只需將單位內核心的訓練課程加以舉證即可
如企業機構可以主管級訓練或新人訓練課程為實例；
職業工會可以該職業專業訓練課程為實例舉證即可。
評核委員能夠透過實地訪查來收集資料與驗證，並不需要大費周章的將所有
訓練課程資料完全呈現
四、(希望如此)評核委員對於受評單位，主要在TTQS 系統架構下
評核其實務作法與資料連結的呈現
在相當程度上與 ISO 認證＂說你所做，做你所說＂的評核精神相符
因此過度的包裝或資料展現，反而不利於評核委員對受評機構的正面評價 人才政策引領業務政策
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