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感動最值錢
文/吳俊瑩 (iThome電腦報技術主筆) 2010-05-16
忠誠的20%客戶，會帶來80%的業績。
或許我們沒有撼動人心的故事，但是很多貼心的動作，
例如
1.小禮物、
2.卡片，
3.甚至慰問電話、
4.親切的態度與
5.週到的服務，
都是一種小小的感動
成功的行銷，背後都需要有感人的故事支持，
讓消費者除了
1.買到了物質，也
2.買到了認同感，甚至
3.買到了身分證明。
國際化的大公司，大多數傾全力投資在經營公司的無形資產，
也就是
1.品牌與
2.服務，還有
3.消費者的美好體驗上面；
至於那些生產的細節，機器設備的投資，就交給願意做OEM的人。
做生產的人最實際了，拿起BOM表
1.按表採購製造、
2.交貨，
3.然後收款，
4.整天把腦筋用在如何節省百分之幾或者千分之幾的成本上面，
相對品牌與服務這類無形資產，
這些看得到、摸得到、感覺得到，比較有安全感。
可是從價值的角度來說，
有形的生產設備其實可以說是一種包袱，因為有了這個包袱，
我們一切的決定都需要考量到餵飽這些產能，才能有餘裕思考別的事情。
「所謂的行銷，就是要讓產品帶著『共鳴』！」
擔任國際大品牌行銷總監的長輩說，「客戶買的就是這個感覺，還有感動。」
所以他們的利潤高達90%以上，客戶就算知道了，也不會質疑，
因為這份感覺與感動是獨一無二的。
雖然大家都很羨慕，但是沒有人有辦法模仿，
似乎感動別人的能力是天生的，並無法透過後天的學習得來。
「共鳴」是很高的境界，但不是天生的，而是安排好的。
知名運動品牌Nike的籃球鞋廣告，也是透過側寫運動員的內心，
讓我們知道成功必須要靠努力，這些明星跟我們一樣也會緊張，也會失誤，
但是他們就是「Just do it！」
於是我們幾乎會覺得一旦穿上Nike的籃球鞋，我們也能打NBA了。
有了共鳴，進而產生認同，消費者的忠誠度就建立了。
事實上，如果整個過程都不要讓消費者回到實際面，
去討論這塊布這片塑膠值多少錢，只要能打動消費者的心，店家要賣多少錢都可以。
最近到哪裡開會，總是會發現，有人坐下來第一件事情，
就是把口袋裡的iPhone拿出來把玩，或者放在桌子上，這就表示了身分還有品味。
iPhone是少數能讓人感動的電子產品，因為他們傳達了設計者與製造者的心意與創意，
每一個小地方都讓我們感覺到驚奇。
大多數的人都喜歡鑽石，倒不是因為它能保值，而是背後的故事。
鑽石代表著浪漫，對於愛情的希望、堅貞等，這些都是很強烈的感動來源，
如果鑽石只是靠國際性的壟斷，並沒有辦法達到這麼大的經濟效益。
沒有好的故事，就缺少了行銷的題材以及產品的衍生性。
迪士尼樂園之所以歷久不衰，
靠的是其所創造出來的卡通人物和故事，
否則新鮮感一旦消失，再有趣的樂園也都會變成廢墟。
要真正讓企業持久不衰，
就必須要能把感動融入企業的願景裡面，持續地感動下一代的消費者。
「創造感動人的故事不難，這個社會到處都找得到讓你哭得唏瀝嘩啦的題材。」
當我把感動的想法推銷給正在創業的朋友時，卻被潑了一盆冷水：
「要講得簡單易懂，然後讓消費者主動掏出錢來才難！」
畢竟經營事業不是靠別人可憐我們，還是要有門當戶對的消費者與等值的產品才行。
企業選擇自己的願景與slogan的時候，
千萬別硬是把「客戶」、「價值」、「創新」等字眼安排上去，
我們想讓消費者得到什麼？
是解決方案、愉快的體驗？或者是忠誠的夥伴……這些都是值得思考的。
大多數的經營者，都急著想要感動客戶，卻忘了
第一步驟需要讓員工認同，價值、創新對員工來講很陌生，無法激發同仁的共鳴。
所以別怪同仁都很被動，因為
他們根本不知道公司這塊招牌背後有什麼激勵人心的故事。
冷漠是企業內部最大的阻礙，我們常常會氣結於同仁的
1.不關心、
2.不主動、
3.不團結，
也常常想透過制度福利來解決，可惜成效都不彰。
不過我們觀察之後發現，凡是用感動深入員工內心，進而產生認同的公司，
都可以有很好的效率與積極的態度。
要讓員工賣命，就需要有能讓他真正引起共鳴的故事或者人生哲學，
熱情只能短時間內融化冷漠，興頭過了之後，人反而會更空虛。
對於消費者也是如此，
一個原本跟我們沒有關係的人，要讓他們掏出錢來買，從此建立長遠的忠誠度，
真的只靠行銷標語就可以嗎？
當然不是了，
1.需要靠品質、
2.情境連結，
3.還有真誠的感覺，
4.讓客戶有了美好的回憶與使用經驗，
這樣子品牌就會深植於內心。
張忠謀的自傳中提到，他小時候在上海第一次喝到可口可樂，從此就愛上了它，我記得還有一張他的照片旁邊放了一瓶可樂呢！
可樂跟當時腦海中美好的回憶結合了，一輩子都不會忘記。
資深的業務人員都明白一個道理，忠誠的20%客戶，會帶來80%的業績。
或許我們沒有撼動人心的故事，但是很多貼心的動作，
例如
1.小禮物、
2.卡片，
3.甚至慰問電話、
4.親切的態度與週到的服務，
都是一種小小的感動，
最後會累積成為無可取代的價值。
「感動」是會累積的，除非我們犯錯，否則不會消失，這可以說是最好的投資了！
第一印象是人們決定一切的基礎，感動則是加深這個印象，
牢牢烙印在記憶裡面的最好方式。
作者簡介：
吳俊瑩－iThome電腦報技術主筆
交大電子工程系、臺大電機研究所、政大科技班畢業、政大EMBA國際金融組肄業、瑞士歐洲大學企管博士班肄業，身兼IT/電子技術顧問和某電子公司行銷副總。
文/吳俊瑩 (iThome電腦報技術主筆) 2010-05-16
忠誠的20%客戶，會帶來80%的業績。
或許我們沒有撼動人心的故事，但是很多貼心的動作，
例如
1.小禮物、
2.卡片，
3.甚至慰問電話、
4.親切的態度與
5.週到的服務，
都是一種小小的感動
成功的行銷，背後都需要有感人的故事支持，
讓消費者除了
1.買到了物質，也
2.買到了認同感，甚至
3.買到了身分證明。
國際化的大公司，大多數傾全力投資在經營公司的無形資產，
也就是
1.品牌與
2.服務，還有
3.消費者的美好體驗上面；
至於那些生產的細節，機器設備的投資，就交給願意做OEM的人。
做生產的人最實際了，拿起BOM表
1.按表採購製造、
2.交貨，
3.然後收款，
4.整天把腦筋用在如何節省百分之幾或者千分之幾的成本上面，
相對品牌與服務這類無形資產，
這些看得到、摸得到、感覺得到，比較有安全感。
可是從價值的角度來說，
有形的生產設備其實可以說是一種包袱，因為有了這個包袱，
我們一切的決定都需要考量到餵飽這些產能，才能有餘裕思考別的事情。
「所謂的行銷，就是要讓產品帶著『共鳴』！」
擔任國際大品牌行銷總監的長輩說，「客戶買的就是這個感覺，還有感動。」
所以他們的利潤高達90%以上，客戶就算知道了，也不會質疑，
因為這份感覺與感動是獨一無二的。
雖然大家都很羨慕，但是沒有人有辦法模仿，
似乎感動別人的能力是天生的，並無法透過後天的學習得來。
「共鳴」是很高的境界，但不是天生的，而是安排好的。
知名運動品牌Nike的籃球鞋廣告，也是透過側寫運動員的內心，
讓我們知道成功必須要靠努力，這些明星跟我們一樣也會緊張，也會失誤，
但是他們就是「Just do it！」
於是我們幾乎會覺得一旦穿上Nike的籃球鞋，我們也能打NBA了。
有了共鳴，進而產生認同，消費者的忠誠度就建立了。
事實上，如果整個過程都不要讓消費者回到實際面，
去討論這塊布這片塑膠值多少錢，只要能打動消費者的心，店家要賣多少錢都可以。
最近到哪裡開會，總是會發現，有人坐下來第一件事情，
就是把口袋裡的iPhone拿出來把玩，或者放在桌子上，這就表示了身分還有品味。
iPhone是少數能讓人感動的電子產品，因為他們傳達了設計者與製造者的心意與創意，
每一個小地方都讓我們感覺到驚奇。
大多數的人都喜歡鑽石，倒不是因為它能保值，而是背後的故事。
鑽石代表著浪漫，對於愛情的希望、堅貞等，這些都是很強烈的感動來源，
如果鑽石只是靠國際性的壟斷，並沒有辦法達到這麼大的經濟效益。
沒有好的故事，就缺少了行銷的題材以及產品的衍生性。
迪士尼樂園之所以歷久不衰，
靠的是其所創造出來的卡通人物和故事，
否則新鮮感一旦消失，再有趣的樂園也都會變成廢墟。
要真正讓企業持久不衰，
就必須要能把感動融入企業的願景裡面，持續地感動下一代的消費者。
「創造感動人的故事不難，這個社會到處都找得到讓你哭得唏瀝嘩啦的題材。」
當我把感動的想法推銷給正在創業的朋友時，卻被潑了一盆冷水：
「要講得簡單易懂，然後讓消費者主動掏出錢來才難！」
畢竟經營事業不是靠別人可憐我們，還是要有門當戶對的消費者與等值的產品才行。
企業選擇自己的願景與slogan的時候，
千萬別硬是把「客戶」、「價值」、「創新」等字眼安排上去，
我們想讓消費者得到什麼？
是解決方案、愉快的體驗？或者是忠誠的夥伴……這些都是值得思考的。
大多數的經營者，都急著想要感動客戶，卻忘了
第一步驟需要讓員工認同，價值、創新對員工來講很陌生，無法激發同仁的共鳴。
所以別怪同仁都很被動，因為
他們根本不知道公司這塊招牌背後有什麼激勵人心的故事。
冷漠是企業內部最大的阻礙，我們常常會氣結於同仁的
1.不關心、
2.不主動、
3.不團結，
也常常想透過制度福利來解決，可惜成效都不彰。
不過我們觀察之後發現，凡是用感動深入員工內心，進而產生認同的公司，
都可以有很好的效率與積極的態度。
要讓員工賣命，就需要有能讓他真正引起共鳴的故事或者人生哲學，
熱情只能短時間內融化冷漠，興頭過了之後，人反而會更空虛。
對於消費者也是如此，
一個原本跟我們沒有關係的人，要讓他們掏出錢來買，從此建立長遠的忠誠度，
真的只靠行銷標語就可以嗎？
當然不是了，
1.需要靠品質、
2.情境連結，
3.還有真誠的感覺，
4.讓客戶有了美好的回憶與使用經驗，
這樣子品牌就會深植於內心。
張忠謀的自傳中提到，他小時候在上海第一次喝到可口可樂，從此就愛上了它，我記得還有一張他的照片旁邊放了一瓶可樂呢！
可樂跟當時腦海中美好的回憶結合了，一輩子都不會忘記。
資深的業務人員都明白一個道理，忠誠的20%客戶，會帶來80%的業績。
或許我們沒有撼動人心的故事，但是很多貼心的動作，
例如
1.小禮物、
2.卡片，
3.甚至慰問電話、
4.親切的態度與週到的服務，
都是一種小小的感動，
最後會累積成為無可取代的價值。
「感動」是會累積的，除非我們犯錯，否則不會消失，這可以說是最好的投資了！
第一印象是人們決定一切的基礎，感動則是加深這個印象，
牢牢烙印在記憶裡面的最好方式。
作者簡介：
吳俊瑩－iThome電腦報技術主筆
交大電子工程系、臺大電機研究所、政大科技班畢業、政大EMBA國際金融組肄業、瑞士歐洲大學企管博士班肄業，身兼IT/電子技術顧問和某電子公司行銷副總。
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