close
服務品質 五大步驟
經營者要有「顧客之所欲,常存在我心」
的偉大胸襟,心繫顧客,心存感念。
應用行銷觀念手法,充分掌握消費者的需求,
從迎合消費者需求中,展現超越競爭者的服務品質。
廠商了解消費者需求之後,接著要 把所整理出來 的 消費者需求,
予以明確的規格化,以便做到所提供的服務 都達到 標準化 的境界,
進而確保 所提供的服務 貼近 消費者的需求。
徒有規格尚不足以發揮功效,有 品質水準的服務 還 需要靠 服務人員的落實 執行。
師法日本Bus公司的服務精神,徹底訓練提供服務的相關人員,
落實服務規格所訂定的各項細節,是展現服務品質的關鍵所在。
因為服務人員每天與消費者做第一線接觸,
消費者所感受到的服務品質莫此為甚。
4. 信守承諾說寫做一致:
學習紐西蘭Farmers百貨公司的作風,信守承諾,贏得青睞。
公司所宣稱的服務品質,就是對廣大消費者正式而嚴肅的承諾,
必須要有說到做到的決心,不能有絲毫打折扣,
好讓顧客所感受到的服務品質與期望中的品質相吻合,
甚至有 超越預期品質水準 的 感動。
顧客 接受服務 過程中 ,廠商還需要 審慎檢視 服務品質 提供情形
消除 顧客 所 體驗 的服務品質與期望服務之間的落差,
為 留住顧客 及 爭取新顧客 鋪路。
文章標籤
全站熱搜
留言列表