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廣告公關(31) 公關危機處理 PChome 線上購物停擺七小時

線上購物停擺七小時　2009 10 20 PChome：系統維護

文/ 蘇文彬(記者) 2009-10-20

儘管晚間六點半已恢復服務，但PChome長時間且在白天暫停線上購物服務，

仍引發網友諸多猜測。

國內知名網路購物業者PChome線上購物2009 10 20 無預警停止網購服務長達七小時。

對於這次不尋常的服務停擺，PChome官方表示，只是進行系統維護。

今天上午11點，PChome線上購物平台突然無預警停擺，網友進入線上購物頁面，第一時間發現錯誤訊息。稍後PChome系統貼上公開說明，表示因系統進行維護而暫時停止交易，不僅無法下單，也看不到商品頁面陳列。

晚間6點半左右，PChome線上購物終於恢復服務，但暫停服務時間長達7個小時左右。 對今天線上購物平台暫停服務，

PChome行銷處公關副理楊璿表示，主要是系統正進行維護，內部正對資料庫程式作更新，所以暫停線上購物的交易，待更新完成後就會恢復網購服務。

雖然晚間6點半左右PChome線上購物已恢復，但PChome線上購物這次長時間停擺令人懷疑是否背後有重大原因。

事實上記者在下午四點多與PC home連絡時，該公司當時表示，何時可以恢復上線並不確定。

由於先前曾有下單網友回應曾接到自稱PChome商店街賣家來電的詐騙電話，疑似買家個人資料外露，因此有網友就懷疑，PChome是否被駭客入侵因而需要暫停，確保系統安全。

不過經過細查，其實讓網友個人資料外洩的應該是PC home商店街裡的店家，因此，對於網友反應，楊璿表示，PChome已要求商店街賣家與下單網友聯繫時以加密方式進行，以避免交易資訊外露。

事實上，對於大型網購平台交易而言，由於網路購物交易的便利性，24小時全天候開放下單購物，需隨時確保系統穩定與安全性，以避免因系統問題產生可能的消費糾紛。

例如日前戴爾烏龍標價事件，第二次出錯即因為系統問題，將原本高價的筆電以極低價格出售，引發第二次消費糾紛。

像PC home購物網站在上班時間內突然長時間停機，相當不符合大型網站系統維護或昇級方式。

通常來說，為避免影響前端服務並波及到使用者，除了會在後端建立備援系統外，也會選擇在網路流量最少的時候，例如深夜時段，以及周末假期時。

甚至像PC home這樣的升級方式，如果是計畫之內的系統維護，照常理也會對使用者進行事前的宣導。

例如，對於Yahoo!的拍賣、超級商城、購物中心三大電子商務平台的系統維護方式，Yahoo!公共關係部資深總監歐玫英就表示，在系統例行性的維護或更新昇級時通常不會影響到前端服務，

若真因系統穩定、安全需要而暫停服務，為避免影響用戶權益Yahoo!也會事先公告時間及影響性，並選擇在清晨或假日等離峰時間進行更新、昇級。