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日本IBM株式會社 2000年度日本經營品質獎 服務業部門
中國生產力中心 程永佳
1.得獎理由
日本IBM株式會社一般商務部門(General Business Department; GBD)
為了在當今技術快速革新的時代中，實行靈敏的經營手法，
將經營重點放在提升顧客滿意度，以強有力的領導統御為本；
以「提升既有事業之生產力」及「將經營重點移到新事業」為經營策略，
並以各部門高級主管
1.對經營願景的共識、
2.徹底活用情報技術、
3.專家型員工的育成、以及
4.將至今為止由單獨一人完成的營業工作予以分工專業化等作法為經營手法。
在全公司的架構上，構築一般商務部門獨有的架構，
其結果是高度的顧客滿意度及生產力提升的同時實現。
以下是得獎當時，受到評審高度評價的重點。
各部門高級主管自行發揮個人的領導統御能力，並活用IT技術，
且徹底實踐各層級主管及員工間的直接交流，以獲得在價值觀上的共識。
為實現雙行道的交流，以
「管理者對話(management dialogue)」、「事業計畫會議」等方式進行。
一般商務部門為反映各層級顧客的聲音，經由
「提升顧客滿意度委員會」、「SET/MET」、「OO/MET」
等設計，掌握個別及全體顧客的滿意度，並追蹤不滿的項目。
一般商務部門利用其獨有的
「OMEGA on Notes」*
「e-business 諮詢室」*
「ODC」*
「GTO」*
「ERP Solution Center」等，
建立能夠在新的事業領域有效地推動業務的組織結構。
聚焦於「專業化」，針對每一名員工，
設計能夠達到IBM全體及一般商務部門之適用標準的教育訓練計畫。
領先於其他部門，一般商務部門實施了學習專門知識的研修計畫，
並以「PSU(Personal Skill Update)」來確認其成果，
由此建立讓每一個員工都能發揮其創造性的人才育成系統。
1：業務員一年會有2次與顧客進行面對面的溝通，經由協商後，
將對顧客提供的服務寫成書面文件(SET)，並回顧其實行的結果(MET)。
2：系統售出後，其運作狀況是否符合顧客需求，由該案負責人(OO)確認後製成報告書。
3：為IBM Customer Satisfaction Survey 的簡稱，一年4次，對顧客實行隨機抽樣，
調查其滿意度。
4：從業務開發到締結契約為止的管理資料庫。
5：Opportunity Development Center的簡稱，為一部門，
以電訪方式有效率地開發可能的委託案。
6：Grow Together Online的簡稱，為顧客的e-business提供支援的網站。
7：Personal Skills Update的簡稱，為員工個人的教育訓練評估工具，
每一季對員工工作上所需的技能作一次評估。
2.得獎單位速寫（得獎當時）
【事業內容】
一般商務部門的顧客群為全國的中小企業，
以最新的情報技術，組合各項硬體、軟體、服務等，提供顧客最適的資訊解決方案。
得獎當時更是著力於提供靈活運用網路的e-business solution。
一般商務部門將事業部依地域及業種分類，由各業務部門負責，
並設計支援其業務的專家部門。
為提升顧客滿意度，加強顧客關係，更著重員工角色的明確化及活用IT工具，
並據此實行資訊分享。
一般商務部門以靈敏且有活力的行動，朝著領先業界的成長率而前進。
【為了提升經營品質所作的努力】
從1990年開始，IBM即實行IBM版的MBNQA(美國國家品質獎)，
即MDQ(Market-Driven Quality)，並將之推廣到全世界的IBM。
每年各部門都要實行查核，以掌握各部門的優缺點，並據此改善。
IBM一般商務部門2000年參審的重點為滲透到公司各階層的
1.「顧客為尊」、
2.「全球化」、
3.「機敏有活力」
等理念，並架構出有競爭優勢的組織。
中國生產力中心 程永佳
1.得獎理由
日本IBM株式會社一般商務部門(General Business Department; GBD)
為了在當今技術快速革新的時代中，實行靈敏的經營手法，
將經營重點放在提升顧客滿意度，以強有力的領導統御為本；
以「提升既有事業之生產力」及「將經營重點移到新事業」為經營策略，
並以各部門高級主管
1.對經營願景的共識、
2.徹底活用情報技術、
3.專家型員工的育成、以及
4.將至今為止由單獨一人完成的營業工作予以分工專業化等作法為經營手法。
在全公司的架構上，構築一般商務部門獨有的架構，
其結果是高度的顧客滿意度及生產力提升的同時實現。
以下是得獎當時，受到評審高度評價的重點。
各部門高級主管自行發揮個人的領導統御能力，並活用IT技術，
且徹底實踐各層級主管及員工間的直接交流，以獲得在價值觀上的共識。
為實現雙行道的交流，以
「管理者對話(management dialogue)」、「事業計畫會議」等方式進行。
一般商務部門為反映各層級顧客的聲音，經由
「提升顧客滿意度委員會」、「SET/MET」、「OO/MET」
等設計，掌握個別及全體顧客的滿意度，並追蹤不滿的項目。
一般商務部門利用其獨有的
「OMEGA on Notes」*
「e-business 諮詢室」*
「ODC」*
「GTO」*
「ERP Solution Center」等，
建立能夠在新的事業領域有效地推動業務的組織結構。
聚焦於「專業化」，針對每一名員工，
設計能夠達到IBM全體及一般商務部門之適用標準的教育訓練計畫。
領先於其他部門，一般商務部門實施了學習專門知識的研修計畫，
並以「PSU(Personal Skill Update)」來確認其成果，
由此建立讓每一個員工都能發揮其創造性的人才育成系統。
1：業務員一年會有2次與顧客進行面對面的溝通，經由協商後，
將對顧客提供的服務寫成書面文件(SET)，並回顧其實行的結果(MET)。
2：系統售出後，其運作狀況是否符合顧客需求，由該案負責人(OO)確認後製成報告書。
3：為IBM Customer Satisfaction Survey 的簡稱，一年4次，對顧客實行隨機抽樣，
調查其滿意度。
4：從業務開發到締結契約為止的管理資料庫。
5：Opportunity Development Center的簡稱，為一部門，
以電訪方式有效率地開發可能的委託案。
6：Grow Together Online的簡稱，為顧客的e-business提供支援的網站。
7：Personal Skills Update的簡稱，為員工個人的教育訓練評估工具，
每一季對員工工作上所需的技能作一次評估。
2.得獎單位速寫（得獎當時）
【事業內容】
一般商務部門的顧客群為全國的中小企業，
以最新的情報技術，組合各項硬體、軟體、服務等，提供顧客最適的資訊解決方案。
得獎當時更是著力於提供靈活運用網路的e-business solution。
一般商務部門將事業部依地域及業種分類，由各業務部門負責，
並設計支援其業務的專家部門。
為提升顧客滿意度，加強顧客關係，更著重員工角色的明確化及活用IT工具，
並據此實行資訊分享。
一般商務部門以靈敏且有活力的行動，朝著領先業界的成長率而前進。
【為了提升經營品質所作的努力】
從1990年開始，IBM即實行IBM版的MBNQA(美國國家品質獎)，
即MDQ(Market-Driven Quality)，並將之推廣到全世界的IBM。
每年各部門都要實行查核，以掌握各部門的優缺點，並據此改善。
IBM一般商務部門2000年參審的重點為滲透到公司各階層的
1.「顧客為尊」、
2.「全球化」、
3.「機敏有活力」
等理念，並架構出有競爭優勢的組織。
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