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| 作者 : 丁菱娟 |
更新時間 : 2011/04/14
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(Brain.com 2011年4月號420期動腦雜誌）
客戶為什麼會換掉代理商？主要原因是什麼？有沒有解決辦法？
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很多代理商不知道為什麼客戶要換掉他們，
即使在分手的時候，客戶不見得實話實說，
因此有很多代理商覺得難過，
覺得莫名其妙，
即使提了很多解決方案，
也不見得會得到客戶的認同。
因此根據一份對客戶做的調查，
分析客戶為什麼離開代理商的原因，
歸納出七大主因。結果出乎大家意料之外。
這七大主要原因依序為：
交期延誤（75%）、
找不到工作小組（42%）、
寫錯處太多（40%）、
工作小組替換率高（35%）、
不夠主動（30%）、
不滿意結果（14%）、
帳單延誤（8%）。
一般對代理商而言，
我們都以為是策略不夠，或是創意不足等「大」問題，
才是客戶離開的主因，
沒想到卻是如找不到人、寫錯處太多等眼中的「小」事情。
其實這個調查也提供了代理商思考的空間。
或許策略和創意的突出讓我們贏得了比稿，
但是比稿之後才是真正的「過日子」。
不難理解，這些原因都是客戶日常作業面臨的問題。
每天聯繫的工作上，
若經常性找不到人、交期延誤、寫錯處太多豈不令人抓狂。
甚至連帳單請款都會延誤，可見你的不在乎。
客戶認為若是連這種小事，代理商都不注意或是無法信守承諾的話，
那如何將大案子交到代理商的手裡？
因此我們應該不以惡小而為之，以善小而不為，
這些小疏失慢慢累積都變成客戶不再信任代理商，
並且換掉代理商的原因。
工作小組替換率高，雖然已變成代理商的常態，
但是事先通知客戶，並讓客戶了解你的想法和解決方案，
卻是代理商應該要跟客戶溝通的地方；
只是有時替代人選未找到，或同時間客戶服務小組離職太多人時，
代理商是很難啟齒的。
但是與其逃避，倒不如直接面對和客戶商量，
或許還有轉圜的餘地，或其他替代方案。
不夠主動也是很多客戶會抱怨的主因，
客戶永遠希望代理商可以主動提供資訊以滿足所需，
或是提醒他們該專案可能要注意的細節，
甚至比他早一步想到解決方案。
但這部分我也必須替代理商說幾句話，
有時客戶自己也不知要什麼，
代理商當然就不可能是你肚子裡的蛔蟲，因此也無法即時提供資訊。
客戶在有問題時可以將需求講清楚，相信講得愈清楚，
代理商的執行就會更到位。
▊丁菱娟是世紀奧美公關董事長 |
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