2012 2013 左永安顧問 安永經營管理商學院 EMBA 共通核心職能 TTQS 台灣產業的趨勢是什麼？ 台灣未來要發展什麼產業？服務，就是站在客戶的角度思考。 南山人壽副董事長杜英宗表示，現在各行各業都是服務業，只是提供的服務不同， 經營者必須以服務的角度思考，企業存在的目的是什麼， 並且給同仁一個服務的願景和宗旨，只要能夠提高服務的價值和顧客滿意度， 就放手去做，企業自然會成長賺錢。
顧客滿意100分／落實服務力
【經濟日報╱潘俊琳】2012.12.11
服務，就是站在客戶的角度思考。
南山人壽副董事長杜英宗表示，現在各行各業都是服務業，只是提供的服務不同，
經營者必須以服務的角度思考，企業存在的目的是什麼，
並且給同仁一個服務的願景和宗旨，只要能夠提高服務的價值和顧客滿意度，
就放手去做，企業自然會成長賺錢。
杜英宗表示，台灣的製造業、加工業和科技業都遇到了困境，大家問，
台灣產業的趨勢是什麼？
台灣未來要發展什麼產業？
然而台灣最有競爭力的就是服務業，現在也正是台灣發展服務業的關鍵期。
台灣給外國人的第一印象，就是對人友善、彬彬有禮，
大陸人對台灣的人文素養更是印象深刻。
台灣可說是全世界華人地區，將中華固有文化保存最好的地方。
放軟身段
杜英宗表示，所謂富過三代才懂得穿衣吃飯，
早一代的台灣人都是為了穿衣吃飯在拚命，接下來的一代，也因為感受過生活壓力，
因此全力投入製造業。
現在的年輕人生活沒有那麼辛苦，生長在電腦網路時代，
所以比上一代更有世界觀，是發展服務業最好的世代。
杜英宗說，過去大家不會把在餐廳端盤子當成是服務業，
現在餐廳的服務員，都是大學畢業生，他們不會看輕自己的工作，
並以從事服務業為榮。
台灣人現在對服務業已經改觀，身段更趨柔軟。
愈是文明國家，服務業就愈發達，大陸沒有台灣服務業的水準，
就像台灣的服務業，也趕不上日本。
台灣如果能夠再提升服務水平，然後到大陸去發展各種服務業，
將是台灣產業的一條出路。
社會不應該再迷戀過去船堅炮利型的製造業，杜英宗指出，
台灣應該要鼓勵年輕人
發揮創業的精神，
發展中小企業，並以投入服務業為目標。
所謂的服務業，像是
1.設計
2.文創
3.餐飲
都是值得政府大力培植的產業。
培養熱忱
將服務力落實在企業文化中，杜英宗認為，這是服務業最重要的一點，
也是南山人壽選人的標準。
保險業是非常強調服務的行業，從業人員一定要有服務的熱忱，
透過保險提供關懷、提供保障，如果沒有服務的熱忱，就不應該從事保險業。
杜英宗表示，服務熱忱的培養，應該從最高階主管以身作則開始，
如果主管只是叫底下的人去服務，服務的文化不會扎根，
只有高階主管也挽起袖子，從最基本的服務做起，
並對客戶發自內心的感謝，服務文化才能落實。
當服務文化和熱忱培養出來，
從客戶的角度去
設計
1.組織架構
2.商品
3.創新
才能贏得顧客的心。
要從客戶的角度提供服務，對大多仍然習慣本位思考的各行各業，都是挑戰。
杜英宗說，他在開會的時候，最常質疑同仁，
「你是由自己的角度，還是由客戶角度想事情？若是從自己權利的角度想，
從自己利潤的角度想，就是沒有從客戶的角度想」。
站在客戶的角度為出發，南山人壽做出許多顛覆保險業的創舉，
像是20分鐘快速理賠，周六上午不打烊。
杜英宗表示，南山人壽是想盡辦法要理賠給客戶，矢志成為客戶的靠山。
一位南山人壽的客戶，在罹患癌症拿到醫生證明後，發現保險已經過期，
依法南山可以不理賠。但
南山盡責地去翻閱客戶病例，
發現這位客戶在穿刺檢查的時候，就發現有癌細胞，那時保險還在有效期間，
據此南山人壽立即撥款理賠。
杜英宗說，
保險的目的就是提供客戶保障，如果保險公司不能在緊急時提供保障，
「那我就是台灣最大的非法吸金頭目」。
以客為尊
當南山重視客戶感受之後，第1年的理賠金額就多了將近3億元，
那時很多人跟杜宗英說，你這樣會有「道德風險」，
但南山堅持做對的事，第2年理賠金額降低到5,000多萬元，
但是保費收入卻增加了5倍。
真誠服務的口碑行銷，讓南山人壽賺到形象也賺到錢。
杜英宗認為，好的企業文化是員工真誠服務的根本
領導者在規劃產品研發、行銷、營運等服務時，都要從客戶角度去著想。
所謂客戶除了外部客戶，也有內部客戶，一個職務或部門
如果沒有任何服務的對象，那就沒有存在的必要。
【2012/12/11 經濟日報】
留言列表
