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2014 2015 左永安顧問 Sasser , Olsen & Wyckoff 服務品質的7個構面

 
Sasser , Olsen & Wyckoff
 
認為服務業產出的無形性
 
顧客   在整個服務傳遞系統  中的   參與程度
 
服務    之   不可儲藏性
 
等都會影響到服務品質
 
 
安全性（Security）        ：指顧客對服務系統信賴的程度。
 
      一致性（Consistency）  ：指服務應是整齊、標準化的，
 
                                                    不會因服務人員、場合或時間的不同而有差異。
 
       態度（Attitude）            ：指服務人員是否親切、敬業、效率而言。
 
      完整性（Completeness）：指服務設備上的周全。
 
       調節性（Condition）     ：指能根據顧客不同的需求而調整服務。
 
       可及性（Availability）  ：指交通方便。
 
       及時性（Timing）          ：指在顧客期望時間內完成服務。
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