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2016 2017左永安顧問 飯店餐飲產業 師大台大 EMBA 共通核心職能 TTQS 安永經營管理顧問 左記歐洲百年商行 專家顧問團 PMP PMI 接班人太魯閣晶英酒店總經理楊雋翰 晶華集團旗下的天祥晶華度假酒店，在2010年全面改裝，更名太魯閣晶英酒店。自此，每晚平均房價從天祥時代的3000元，拉抬到6000元，到了暑假旺季，更高達8000元，是花蓮同業的3倍。過去3年，還以高達9成的顧客滿意度和回頭率，創下每年營收兩位數成長的佳績。
太魯閣晶英酒店總經理楊雋翰
晶華集團旗下的天祥晶華度假酒店，在2010年全面改裝，更名太魯閣晶英酒店。自此，每晚平均房價從天祥時代的3000元，拉抬到6000元，到了暑假旺季，更高達8000元，是花蓮同業的3倍。過去3年，還以高達9成的顧客滿意度和回頭率，創下每年營收兩位數成長的佳績。5個思考面向，更貼近顧客真正的想法
每推出一項新的服務，太魯閣晶英會從5個面向去思考和調整，確保每個努力
都能創造最大的顧客滿意度:
1先思考「有誰會抱怨這項服務
舉辦活動前，要思考「這項服務有誰會討厭 ? 像是孩童泳池戲水計
盡，原本的泳客可能會抱怨被打擾，那就要為大人保留專用水道，不
會彼此干擾。
2蒐集顧客意見回饋
在客人電話訂房時，訂房組員工會特別推薦主打活動，
間接蒐集客人對活動的意見。
3現場觀察顧客反應
楊雋翰會換上便服，坐在表演場地觀察顧客在哪個橋段時拍手、
哪時會離席，據此調整表演細節。
4檢查顧客意見表
每天晨會，大家會一起討論所有顧客意見表的內容，挑出有待改善
之處，並指派專人負責。
5瀏覽網路評論
安排專人瀏覽網友評論，處理負評，並參考網友提供的建議，來調整
飯店作業程序。
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