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創新經營／感質服務 從顧客出發
【經濟日報╱張寶誠】 2010.12.06
《體驗經濟時代》
一書如此定義企業：
「如果你就原料收費，就是初級產品企業；
如果你就有形產品收費，就是商品企業；
如果你就活動收費，就是服務企業；
如果你就與顧客相處的時間收費，就是體驗企業。」
在時序即將邁向民國100年的新經濟環境下，
這段話應加上新註解：
「如果你從顧客生活出發，
1.談情境、
2.談感動、
3.談驚奇、
4.談觸動顧客心弦的幸福經驗，
能讓顧客心靈感動的企業，你就是感質企業。」
「感質」（Qualia）一詞來自拉丁文，
其內涵係因獨特品質而產生難以言喻的心靈感動；
感質服務
為在追求顧客需求滿足、流行時尚、品味區隔之時，
創造顧客精緻化的深度體驗。
當企業已然成為服務業之際，眾家服務恐趨於一元化、無差異化，
最終演變為反轉服務的困境時刻。
例如，諸多五星級飯店致力提供，
包括：很快地辨識出顧客的姓名、提供會員獨享活動的優惠等感動服務。
然而，當所有業者清一色提供相似的服務時，顧客往往因習慣了，
而視為理所當然，受感動的效度也逐次降低。
只要服務細節出了差錯，
顧客表達：
「貴公司的服務品質今不如昔」的抱怨次數就會增加。
提供感質服務，致力協同顧客創造成功、喜樂；
創造快樂、追求幸福的服務內涵，及
如何促使服務業感質化將是今後的趨勢潮流。
以Zappos為例，由於網路購鞋，無法試穿往往是消費者心理的一大障礙。
但反而讓Zappos坐穩全球最大網路鞋店的寶座，
創造出年銷售額達11.9億美元，占全美鞋類銷售四分之一的輝煌成績。
Zappos的成功商業模式
是藉由買一雙送三雙試穿、退貨免運費，
但退貨期可達一年、專屬的客服顧問諮詢服務，
Zappos感質服務讓顧客收到商品時，
都忍不住發出「Wow」的驚喜聲。
Zappos執行長謝家華接受媒體訪問時強調：
「我們是一家『服務』的公司，只是恰巧賣的是鞋子，
目的是讓顧客快樂，這樣他們購買的意願就會提高。」
這種貼近顧客生活，「顧客所有的問題都是我的問題」，
不論盈虧只做對顧客有利的事，
以創造顧客成功，讓Zappos獲亞馬遜以12億美元收購，
謝家華也被《財星雜誌》列入年輕富豪榜。
7—ELEVEN同樣也是從顧客生活出發，
創造幸福、快樂服務的策略性思維與做法。
在台北的統一阪急百貨，
專設「美人塾」且聘任三位受日本受訓的風格設計師，
提供仕女們配色、穿搭的專業諮詢服務。
不僅讓顧客感動，
更替顧客創造美好、難得、轉讓、非我莫屬的「生活瞬間」。
在日趨同質化的服務時代，形塑「感質服務」
是快速提升價值的捷徑。
領導人必須有能力整合不同領域的科技與知識，
產生創新的商品以及服務。
因此，領導人需先理解「人」再理解「客人」，
不是問顧客「我們做的如何？」
或
「你需要什麼」，而是努力追求「你記得什麼」。
如此方能灌注員工「感質服務」的思維，並激發全員參與，
讓顧客因信任帶來認同感與忠誠度。
而顧客美好的回憶與追隨，將是引領企業價值躍升最有力的支柱。
作者是中國生產力中心總經理；台灣亞太產業分析專業協進會（APIAA）資深顧問
【2010/12/05 經濟日報】
【經濟日報╱張寶誠】 2010.12.06
《體驗經濟時代》
一書如此定義企業：
「如果你就原料收費，就是初級產品企業；
如果你就有形產品收費，就是商品企業；
如果你就活動收費，就是服務企業；
如果你就與顧客相處的時間收費，就是體驗企業。」
在時序即將邁向民國100年的新經濟環境下，
這段話應加上新註解：
「如果你從顧客生活出發，
1.談情境、
2.談感動、
3.談驚奇、
4.談觸動顧客心弦的幸福經驗，
能讓顧客心靈感動的企業，你就是感質企業。」
「感質」（Qualia）一詞來自拉丁文，
其內涵係因獨特品質而產生難以言喻的心靈感動；
感質服務
為在追求顧客需求滿足、流行時尚、品味區隔之時，
創造顧客精緻化的深度體驗。
當企業已然成為服務業之際，眾家服務恐趨於一元化、無差異化，
最終演變為反轉服務的困境時刻。
例如，諸多五星級飯店致力提供，
包括：很快地辨識出顧客的姓名、提供會員獨享活動的優惠等感動服務。
然而，當所有業者清一色提供相似的服務時，顧客往往因習慣了，
而視為理所當然，受感動的效度也逐次降低。
只要服務細節出了差錯，
顧客表達：
「貴公司的服務品質今不如昔」的抱怨次數就會增加。
提供感質服務，致力協同顧客創造成功、喜樂；
創造快樂、追求幸福的服務內涵，及
如何促使服務業感質化將是今後的趨勢潮流。
以Zappos為例，由於網路購鞋，無法試穿往往是消費者心理的一大障礙。
但反而讓Zappos坐穩全球最大網路鞋店的寶座，
創造出年銷售額達11.9億美元，占全美鞋類銷售四分之一的輝煌成績。
Zappos的成功商業模式
是藉由買一雙送三雙試穿、退貨免運費，
但退貨期可達一年、專屬的客服顧問諮詢服務，
Zappos感質服務讓顧客收到商品時，
都忍不住發出「Wow」的驚喜聲。
Zappos執行長謝家華接受媒體訪問時強調：
「我們是一家『服務』的公司，只是恰巧賣的是鞋子，
目的是讓顧客快樂，這樣他們購買的意願就會提高。」
這種貼近顧客生活，「顧客所有的問題都是我的問題」，
不論盈虧只做對顧客有利的事，
以創造顧客成功，讓Zappos獲亞馬遜以12億美元收購，
謝家華也被《財星雜誌》列入年輕富豪榜。
7—ELEVEN同樣也是從顧客生活出發，
創造幸福、快樂服務的策略性思維與做法。
在台北的統一阪急百貨，
專設「美人塾」且聘任三位受日本受訓的風格設計師，
提供仕女們配色、穿搭的專業諮詢服務。
不僅讓顧客感動，
更替顧客創造美好、難得、轉讓、非我莫屬的「生活瞬間」。
在日趨同質化的服務時代，形塑「感質服務」
是快速提升價值的捷徑。
領導人必須有能力整合不同領域的科技與知識，
產生創新的商品以及服務。
因此，領導人需先理解「人」再理解「客人」，
不是問顧客「我們做的如何？」
或
「你需要什麼」，而是努力追求「你記得什麼」。
如此方能灌注員工「感質服務」的思維，並激發全員參與，
讓顧客因信任帶來認同感與忠誠度。
而顧客美好的回憶與追隨，將是引領企業價值躍升最有力的支柱。
作者是中國生產力中心總經理；台灣亞太產業分析專業協進會（APIAA）資深顧問
【2010/12/05 經濟日報】
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