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求職找工作 面試「自信眼神」是關鍵


更新日期:2010/05/23 12:28 生活中心/台北報導 。

新聞來源:東森新聞記者浦天慶、連達發


畢業季即將來臨,又進入了求職旺季。

根據人力銀行調查發現,求職者面試時的「眼神」是決定錄取的關鍵,

甚至有近8成的面試官同意,擁有自信的眼神比較容易獲得

優厚的薪資待遇

想要找到好工作,與其精心打扮服裝儀容,不如先練習好充滿自信的眼神

根據104人力銀行最新調查發現,有7成公司主管在面試時,

最先觀察的就是求職者的一雙眼睛。

104市調中心營運長蔡家昌表示,

主考官對於你的自信,他會不會用到你,甚至是對於你的薪資,其實都有顯著的幫助

    你的眼神如果展現出來是有自信的話,面試官其實對於你未來的成就,

    他也是會給予比較高的評價。」

可別驚訝兩顆「靈魂之窗」的威力,調查顯示幾乎所有的面試官都同意,

求職者擁有自信眼神可以提高錄取機率,就連平均薪資都有可能高出20%

因此近視族群在面試時,最好也能摘下眼鏡讓主考官看個清楚。

香港眼科視光師關家豪建議

如果戴一般眼鏡框的時候,眼睛看起來可能小一點,所以配戴隱形眼鏡

   可以把他的眼神發揮得更好,可以讓面試官覺得他更有信心。」

不過,選擇隱形眼鏡可得注意材質和保濕度,才能幫助眼睛維持長時間的舒適,

免得眼睛變得又乾又紅,在面試時當眾出糗就得不償失了

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員工職能落差(距)分析 (直屬主管 上級主管 人資主管)


員工職能主要分為

1.專業、

2.技能與

3.態度

方面,

人力資源部門此時應依據職能訓練需求分析,

各級主管討論,

 再一次的確認員工「未來」所需的職能

而主管也應瞭解員工目前所擁有的職能, 以進行職能差距分析

1.界定訓練需求-人力資源部門及功能部門

      確定員工的職能差距, 並設定監督指標

2.課程規劃-人力資源部門及功能部門



     依據員工的職能差距, 規劃相關課程, 並設定監督指標

3.課程實施與滿意度評估-人力資源部門及功能部門



     包含講師的遴選, 硬體設備, 餐點等。
 
   此時需注意學員的學習氛圍, 課程滿意度問卷分析可以做為下次課程實施的參考


4.培訓結果評估-人力資源部門及功能部門

      學員於課程中的學習成果,可以採筆試、口試、演練等方法。

5.監督課程-人力資源部門

      監督訓練過程的指標

6.訓練情境移轉至工作應用-人力資源部門與上級主管

       訓練最重要的是能應用於工作中, 彌補職能缺口。

       培訓結束三到六個月, 針對課程內容, 舉辦企業內部的競賽;

       或主管對於受訓員工成果提出報告。此時若能有合宜的人力資源政策,

       將有事半功倍之效。

  7.績效評估與持續改進
      訓練一年, 企業重新進行策略評估, 則可以依據際與預期的差異,

     與所花費的訓練成本做一分析,並檢討持續改進

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主管怎麼帶年輕部屬

EMBA雜誌編輯部/文

主管走到年輕員工的座位旁邊,

1.看著他們一邊大聲聽音樂,

2.一邊查看自己在臉書(Facebook)上的網頁,

3.一邊吃零食,然後一邊工作,

心裡不禁納悶:他們真的有在工作嗎?

只因為年輕人工作的方法不同,主管先別急著批評。

寫過多本年輕世代職場書籍的作者艾瑞克森(Tamara Erickson),

最近在財星雜誌上指出,年輕員工對工作的看法不同。

對他們來說,工作不等於坐在辦公室裡,重要的是做完該做的事情,

1.可能是在辦公室裡,

 

2.也可能是在公園裡拿著手提電腦,

3.或者凌晨三點躺在家裡的沙發上完成。

組織心理學家瑪克絲(Mitchell Marks)同樣建議主管,把注意力放在員工的付出成果

一開始釐清對員工的期望,最後評估員工是否達到目標,其他的留給員工自己決定。

允許年輕員工用自己覺得效率最高的方法工作,避免主管搞瘋員工,也搞瘋自己。

至於,

如果年輕員工野心勃勃,甚至積極想要取代主管,應該如何管理他們?

加拿大商業雜誌(Canadian Business)指出,面對這種情況,

主管感到受威脅是很正常的事,但是必須做出理性與誠實的評估。

如果年輕員工的企圖心合理,有耐心磨練與等待,那麼主管應該善加

利用他的衝勁來幫助團隊。

然而,

如果他們的企圖心太過,已經危及主管的工作或造成團隊的問題,則必須著手處理。

管理顧問雪德思基(Ralph Shedletsky)建議,主管可以擬出接班的可能時間表

以及年輕員工必須做好的準備,包括需要的訓練、經驗等。

如果員工覺得不適合,會選擇離開;如果員工能接受,主管可以開始培養接班人。

花旗銀行前CEO威爾(Sandy Weill)與徒弟迪蒙(Jamie Dimon),多年來情同父子,

一九九九年時卻突然分道揚鑣。

2010年一月,威爾終於告訴紐約時報當時的內幕:

「一九九九年時,問題出在他想當CEO,但是我不想退休。」

師父覺得受威脅,所以把徒弟請出門。

然而,最後師父後悔了,徒弟成為對手摩根大通銀行的CEO,

四年之後,師父離開了花旗,徒弟則帶領對手公司成功成長

留下優秀的年輕員工可能危及自己,讓他們走又可能助長對手,怎麼做才好?

管理顧問保契(Cissy Pau)指出,

他通常會問客戶,假若這名員工跳槽到對手公司,你覺得如何?

如果答案是可能壯大對手,就要設法留下他們。

文章來源:EMBA雜誌第285期(2010年5月出版)

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一個擁有陽光心態的人,全世界都會給你讓路.

 在人生的道路上,每個人都可能背負著屬於自己的十字架

它們可能是

1.感情,

2.家庭,

3.健康,

4.財富,

5.事業....

伴隨而來的是永無止盡的煩惱,憂郁,沮喪和焦慮,我們應該怎麽辦?

善待你的人生,塑造陽光心態,讓心靈在陽光下自在地呼吸,

一個擁有陽光心態的人,全世界都會給你讓路.


從前有一個國王看見一個躺在馬路上的乞丐,國王一時起了惻隱之心,

問那乞丐:"你需要得到我的幫助嗎?"衣衫襤褸,

蓬頭垢面的乞丐望了望國王說:"需要!請讓開,別擋住我的陽光."

因此,我們要關注心理健康,塑造陽光心理,

別讓心理問題把屬於我們的陽光擋在門外.

以下六個陽光心理讓我們一同努力去擁有:

1.保持一顆平常心,不以物喜,不以己悲,做一個無憂無慮的自在人.

2.做一個心地純潔的人,用善良,寬容和感恩豐滿人生.

3.與人為善,廣交朋友,主動幫助別人,體驗人生樂趣.

4.不僅要認識自己,還要善待自我,做自己情緒的主人.

5.以積極的心態面對學習和工作,打造一個不抱怨的世界.

6.珍惜你身邊的人,用心經營愛情和婚姻,幸福其實很簡單.

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共通核心職能 企業留才的首要因素


訓練發展組/詹芸茜
全球金融風暴襲擊之下,如何避免自己成為裁員名單中的一員,

是廣大勞工最關切的話題。

此波裁員潮可分為兩種類型,

一是大量解僱,決定關廠歇業或是裁掉虧損的事業群;

一是汰弱留強,採取「末位淘汰」法,將績效排名最差的5%或10%員工裁掉。

如果不想成為裁員失業一族,

除了

1.工作績效外,

2.積極的工作態度及

3.解決問題的能力、

4.具備成本意識等

更是企業留才的重要因素。

為了協助勞工提升這些核心能力,讓勞工具備可攜式職能,職訓局持續推動

「共通核心職能課程」(簡稱3C課程), 內容包含3大部分:


一、動機職能(Driving Competencies,簡稱DC):

包括工作願景與工作倫理、群我倫理與績效表現方法、專業精神與自我管理。

二、行為職能(Behavioral Competencies,簡稱BC):

包括職場與職務之認知與溝通、工作團隊與團隊協作方法、工作夥伴關係與衝突化解能力

三、知識職能(Knowledge Competencies,簡稱KC):

包括環境知識的學習與創新、價值概念與成本意識、問題反映與分析解決能力

職訓局針對3大產業

1.醫療保健及照顧服務、

2.觀光及運動休閒、

3.流通運輸服務,

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兩岸畢業生 台生像劉備 陸似曹操


更新日期:2010/04/28 12:02(中央社記者林惠君台北28日電)

兩岸大學畢業生在企業主心中有何不同?

調查顯示,

台灣畢業生整體特質表現與三國「劉備」頗多類似;

大陸畢業生在溝通表達、對工作的熱情及企圖心等特質,給人感覺如「曹操」。

遠見雜誌與104人力銀行今天發表「2010年大學生評鑑調查」,

結果顯示,除兩岸大學畢業生在企業主心中的特質大不同,

同時發現,已有近5成企業未來願意雇用對岸的大學畢業生。

104人力銀行指出,

在企業心目中,兩岸大學畢業生表現各具擅場,

台灣畢業生在

1.專業知識與

2.技能、

3.團隊合作、

4.良好的道德操守

等 4個指標大幅領先,

與三國的「劉備」類似。

大陸畢業生則在

1.溝通表達能力、

2.對於工作的熱情及企圖心、

3.國際觀與外語能力

等 3個指標上具有優勢,如同「曹操」一般。

調查指出,有近 5成(47%)的企業表示,

未來願意雇用大陸或香港的大學畢業生。這是否象徵台灣人才將被大陸人才所取代?

104人力銀行公關經理方光瑋指出,

台生還不至於被陸生取代,先前調查也顯示,

台灣青年的生產力約為大陸青年的1.86倍,顯示台灣青年目前的總體競爭力仍優於對岸。

不過,ECFA(兩岸經濟協議)簽訂後,兩岸人才競爭將邁入新紀元,

台灣大學畢業生必須「師夷長技以制夷」,

做到

1.展現自我(劉備)優點、

2.兼備對手(曹操)優點,

3.以及改善共同缺點的

三點不漏

才可在未來險峻的人才戰役中勝出。

渣打國際商業銀行人資長陳瑋芝則表示,以渣打集團而言,台灣扮演「亞洲人才輸出庫」

的角色,向中國及其他渣打所在的市場,提供人力支援。

瑋芝指出,真要比較大陸與台灣的人才素質大陸的新鮮人在積極度以及企圖心上,

明顯高過台灣剛加入市場的同儕。

這種希望能在最短時間內追趕甚至超前的雄心及霸氣,正是企業拓展市場時所需。

2010年大學生評鑑調查」是由104市調中心執行,

針對104人力銀行的企業人資人員與用人主管會員,在2010年3月8日至19日進行問卷抽樣調查,企業回收有效樣本共1127份,在95%的信心區間下誤差約為正負2.92%。990428

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[積極人生的十種力量]分享


星期一 21:56

與大家分享美國著名企業家和演講家理查.狄維士著作

[積極人生的十種力量]

看看十句簡單的話,却對你人生的每一個片段都用得著,並且積累數十年,

它會給你不一樣的人生.每一個人都會面臨人生不同的危機,

你需要擁有充足的心靈資源,支撑你渡過最惡劣的黑暗時期.

你需要抱持著內心積極的力量,從始至終,永不放棄.

[一]我錯了:

公開承認錯誤可以表達我們做出改變的意願.承認錯誤是對自我和他人的釋放,

是成熟的標誌.人生苦短.一句簡單的話就可以平復傷痛,恢復關係.

[二]我很抱歉:(保留)

意味著我們能夠注意到他人的觀點,願意與他人保持友好關係,能夠保持謙虛的心態,

看到他人的優點,改善人際關係,釋放自己心靈的負担.

[三]你可以做到:

只要堅信"我可以做到"你就會實事求是地估量前方的障礙,並且把它們看成要克服的困難,

而不是無所事事的理由.如果不嘗試,你就永遠也不會知道自己能走多遠.

[四]我相信你:

做大事的人都相信自己的人,但是他們同時也需要他人的支持來點燃自己的熱情和激情.

只要相信自己的眼光和能力,全心投入積極人生.

[五]我為你驕傲:

無論初出茅盧的新人或是位高權重的成功人士都需要"我為你驕傲"的鼓勵,

不管是適過語言,信件,facebook,還是行動表達出來.

[六]謝謝你:

人們喜歡被感謝,而且需要被感謝!如果我們不去感謝,善意的泉水就會枯竭.

感謝的威力是通向和諧人生的關鍵.

[七]我需要你:

如果知道別人需要我們,那麽我們的自信心就會增強,工作就會更加出色,甚至會

不遺餘力地証明我們是多麼的不可或缺.

[八我信任你:

信任意味著我們言出必行,無私地做出對大家有利的選擇,那怕犧性自己的利益.

我們都需要這種团隊精神.

[九]我尊敬你:

世界上有兩種人,一種人走進房間後會說:"我來了".另外一種則會說:"我已經來了".

我們必須成為第二種人,因為獲得尊敬以及表達敬意都始於有效率的熱情與行動.

[十]我愛你:

愛就是最高的信任和信心,是向別人表達感情的最熱烈的詞語.

抓住每個機會真心真意告訴所愛的人說"我愛你"這句話吧.

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勞委會:外勞薪資基本工資脫鉤就下台


【大紀元4月26日報導】(中央社記者陳舜協台北26日電)

部分國民黨立委提案修改勞基法,擬將外勞薪資與基本工資脫鉤。

勞委會主委王如玄今天表示,這不是第一次有立委提案討論,「會戰到最後」,

重申外勞薪資與基本工資脫鉤就下台。

繼行政院長吳敦義釋出「思考自由貿易港區外籍勞工與基本工資脫鉤」後,

國民黨籍立委羅淑蕾領銜提出「勞基法第一條及第二十一條修正草案」,

擬排除外勞適用基本工資規定。

台灣移工聯盟等外勞團體上午到立法院抗議,要求王如玄學衛生署長楊志良辭職表態,

不要等到木已成舟才卸責走人。

立法院社會福利及衛生環境委員會上午邀請王如玄進行「外籍勞工政策方向專案報告

並備質詢,民進黨籍立委黃淑英質詢時要求,若外勞最終與基本工資脫鉤,王如玄應下台。

王如玄答覆表示,反對外勞薪資與基本工資脫鉤的態度始終如一,

上任前就已清楚表達過「大不了不幹」立場。

對有立委提案修法擬將外勞薪資與基本工資脫鉤,王如玄在回答國民黨籍立委黃義交

質詢時表示,所有訂基本工資的國家都沒有將外勞薪資與基本工資脫鉤;

新加坡、香港因沒有基本工資規定,薪資由雇主與勞工依市場行情價協商

調查發現星、港外勞薪資與台灣相當,台灣雇主聘外勞沒有比較貴。

王如玄說,曾有雇主向她表示,美國人權報告指台灣對外勞不好,

害他失去一筆新台幣5000萬元訂單;若台灣外勞薪資真的與基本工資脫鉤,

類似情形會更嚴重,更會因此形成台灣與其他國家洽談自由貿易協定(FTA)的阻礙。

王如玄表示,她對「外勞薪資與基本工資脫鉤」的態度,從上任以來就非常明確,

「脫鉤一定會下台」,但沒必要一直把這件事掛在嘴上。

對有部分立委推動外勞薪資與基本工資脫鉤,她「會戰到最後」。

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圖/Gizmodo

神秘感行銷失效 iPhone 4G遭完全揭露


作者 : 林之晨 更新時間 : 2010/04/23 18:36:51

iPhone 4G有什麼秘密功能?

即將上市的iPhone 4G意外被流出事件,除打擊了蘋果電腦愛用的神祕行銷

還提醒我們應該注意哪些策略和要點?

(Brain2010-04-23) 上次 iPad 發表會前後,眼看著蘋果因為堅持「神秘感行銷」

而引來包括期望管理等種種麻煩,

特別寫了一篇「從 iPad 看蘋果的行銷手法 出了什麼問題?」文章,

和大家分享一些心得,順便提醒大家在網路日益發達,

資訊越來越公開的今日,蘋果這樣的行銷手法將漸漸不可行。

果不其然,不到半年的時間,Apple 就完全破功。

這次,發生問題的是好幾個月之後才要上市的第四代 iPhone (iPhone 4G)。

蘋果前幾天才剛暗示兩個月後 (6/22) 要幫 iPhone 4G 辦場大型發表會,

4月19日北美科技網誌 Gizmodo 這邊馬上就已經「透過管道」取得原型機,並且把影片、照片、規格通通大方的揭露出來,搞得 Apple 直跳腳。

姑且不論 Gizmodo 的取得管道是否合法,或是這樣炒新聞的手法是否符合商業道德,

但我認為這就是網路時代、媒體下放,企業將沒辦法再像以前一樣操作新聞和資訊的流動,最好的證明。

相反的,你越不想要人家知道的秘密,越容易因為眾多網誌爭著引起觀眾的注目

而遭到挖掘和洩漏。之前寫過的 Twitter 機密檔案事件,也是很好的例子。

以,看著 Apple 的慘案,我想再次提醒,在這個網誌逐漸成為主流媒體的時代,

面對行銷和公關等工作應該有以下的幾個新思維:

公開為上策

這件事情必須要從團隊內部開始,每個人都要對公司目前的發展和未來的走向瞭若指掌。

小團隊、小公司或許比較不會引起媒體的注目,但在網路時代,

每個人都可能成為新聞管道。

所以與其防範,還不如面對然後化為助力。正在開發新功能嗎?

何不先在網誌、Facebook 上與使用者們分享,聽聽他們的意見。

每個員工都是代言人

就像上面說的,在新媒體時代,每個人都是新聞管道。

所以與其禁止員工發言,還不如訓練每個人都成為代言人。

鼓勵員工寫網誌、參與 FB 上的討論,都是很好的開始。

重點是網路效應

每次創業人跟我說怕山寨,怕人家直接抄襲,我的回答都是要「創造網路效應」。

什麼意思?現在叫你山寨一個 Facebook,有很難嗎?

當然沒有,幾乎所有的功能 FB 都有公布文件。

但是你寫完之後,我保證沒有使用者會來用,也沒有應用商會來開發。

為什麼?因為你可以複製他們的功能,卻沒辦法複製上面的網路效應。

所以,重點是要讓你的網站、你的應用上面,也能出現無法取代的網路效應,

這才是你對抗抄襲最好的辦法。

同場加映:iPhone 4G 小評

1.新的工業設計讓 iPhone 4G 和 iPad 看起來像是子母機

 

2.960 x 640 的螢幕讓人非常期待

 

3.終於加上了閃光燈和前方自拍/影像電話用攝影機

 

4.電池多了 16% 的容量看來會大大提升續航力

 

5. 耳機旁多了減噪麥克風應該會提升通話品質

(本文轉載自mrjamie.cc)

作者小檔案:

林之晨Jamie 是 appWorks Ventures 創投的創辦人。紐約大學史騰商學院 (NYU Stern) MBA,台灣大學化工系畢。曾多次成功創業,於 99 年創辦中文知識管理第一品牌碩網資訊,06 年於紐約創立北美著名旅遊網站 Sosauce.com 及遊戲入口 Musegames.com。有完整創投經歷,曾先後服務於 HSS Ventures 以及 All Asia Partners。現正全力推動中文市場 Web 3.0 的發展。

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*:top 1=必要性六分量表中之”非常需要”數值行銷業經理人 你的領導力如何?

作者 : 【EOLembrain東方快線】 更新時間 : 2010/04/23 18:35:37

兩個廚師用相同食材、香料、鍋具,炒出來的菜就是不一樣。

經營企業也是一樣,

1.專業經理人的特質不同,

2.不僅發展策略方向不同,

3.對整體公司文化影響也非常大。

4.究竟各行各業種是哪些要點?

(Brain 2010-04-23)

一個稱職的企業經理人,需要什麼條件?

管理大師們列舉出許多優秀經理人該有的領導力,

想要在不同行業領域展現專業領導,可沒有一套標準法則

根據EOLembrain東方快線與經理人月刊,在2010年3月共同舉辦的

「2010台灣經理人領導力大調查」,有以下發現:


「誠信正直」的心為成領導力的基核

整體看來,在七項受評的領導力特質中

包含:

1.誠信正直、

2.塑造願景、

3.溝通協調、

4.鼓舞人心、

5.勝任專業、

6.用人與授權、

7.膽識擔當,

「誠信正直」被評為非常必要的數值最高,佔69%

   其次為「塑造願景」和「溝通協調」各有67%

「膽識擔當」雖也被多數人認為非常必要,但必要程度暫居七項評量項目的中後位

不同業別重視的領導力稍異

隔行如隔山,畢竟不同行業有其不同產業特性,要在不同領域成為稱職的領導人

應該有其特別訣竅。

不同行業從事的人的特質也不同,他們對於經理人領導力的觀點也有差異。

比較不同行業領域人士,對企業經理人所需具備領導力的看法,就發現,

1.從事資訊業人士看重「塑造願景」更勝於「誠信正直」,

2.對軍公教人士而言,「溝通協調」必要性更勝其他,

3.至於金融業、製造業、貿易業人士則對經理人的「誠信正直」重視特強。

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Yahoo!奇摩總經理洪小玲將離職,陳建銘接任


文/蘇文彬 (記者) 2010-04-22

洪小玲2007年成為Yahoo!奇摩總經理,並於2009年昇任董事總經理,

不到一年時間因轉往大陸發展離開Yahoo!。

Yahoo!奇摩宣佈該公司高層人士異動,董事總經理洪小玲4月底將離開Yahoo!奇摩,

5月起由現任Yahoo!奇摩媒體業務事業群總經理陳建銘接掌。

Yahoo!奇摩表示,這項異動是因為洪小玲舉家遷移至中國,

計劃擔任董事總經理職務至4月30日。

洪小玲上司Yahoo!亞洲區董事總經理鄒開蓮決定其職缺由陳建銘接掌

陳健銘同時兼任媒體業務事業群總經理,負責台灣所有業務發展推動。

洪小玲是Yahoo!買下奇摩之前,在2000年加入奇摩,

2001年Yahoo!併購奇摩後曾擔任行銷總監、網路產品暨電子商務事業群副總經理等職務,

在2007年升任為Yahoo!奇摩總經理帶領Yahoo!與奇摩在台灣的品牌整合。

過去擔任電子商務部門副總期間,成功推動Yahoo!奇摩拍賣,並將平台輸出至香港,

目前Yahoo!已是國內最大拍賣平台。

加入奇摩之前,洪小玲曾任美樂啤酒行銷經理、奧美公關經理等工作。

成為新任董事總經理的陳建銘目前負責Yahoo!奇摩業務,推動台灣區網路廣告,

包括Yahoo!奇摩關鍵字及展示型廣告;

2005年加入Yahoo!奇摩擔任奇摩遊戲服務推手,建立起Yahoo!奇摩休閒遊戲平台服務。

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一根火柴棒價值不到一毛錢.

一棟房子價值數百萬元 ..

但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子. 可見微不足道的潛在破壞力,

一旦發作起來,其攻堅滅頂的力量, 無物能禦 . 要疊一百萬張骨牌,需費時一個月,

但倒骨牌卻只消十幾秒鐘 .

要累積成功的實業,需耗時數十載,

但要倒閉 ,卻只需一個錯誤決策.

要修養被尊敬的人格,需經過長時間的被信任,

但要人格破產卻只需要做錯一件事 .

 一根火柴棒, 是什麼東西呢?

它就是下列四項:

1. 無法自我控制的情緒.

2. 不經理智判斷的決策.

3. 頑固不冥的個性 ..

4. 狹隘無情的心胸.

檢查看看,我們隨身攜帶幾根火柴棒?

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未來人力資本乃為最重要的生產要素之一

行政院勞委會職訓局於94年參酌「ISO10015」及英國「IIP」制度


我國訓練產業發展情形,發展出了

「訓練品質評核系統」(Taiwan TrainQuali System,簡稱TTQS ),

做為

1.評估事業單位、

2.訓練機構與

3.工會團體辦理各項訓練計畫流程之指標。

事業單位及訓練機構可藉由TTQS之推動實施,

1.連接其經營策略,

2.並依PDDRO評量流程循環,

3.建立一套完整且系統化的策略性訓練體系,

4.循序推動訓練品質持續改善機制,


提升人力培訓體系之運作效能,強化國際競爭力。

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2010 顧客關係管理 CRM TTQS 左永安顧問(608)弘兼憲史客訴處理入門,客訴原因和解決對策

客訴應對4步驟,奧客變常客


本文取材自《弘兼憲史客訴處理入門

商周出版,Copyright © 2008 by Kenshi Hirokane / GENTOSHA INC.,整理 / 陳立唐

一般而言,客訴通常源自於

   消費者發覺

「現實」與「理想」有所落差

因而產生不滿的情緒,

只要能夠適當地處理和對應,顧客通常能夠理解造成落差的原因,

甚至有機會變成忠實的愛用者。


面對前來抱怨的顧客,你會如何反應?

1.奉行「顧客第一」「以客為尊」的原則,全盤接受顧客的要求?

3.或是在釐清責任歸屬之前,堅決不肯道歉?

3.甚或覺得與我無關,把問題往上推就好?

想要培養自己的客服應對能力,提升顧客滿意度,不妨參考以下4個步驟:

步驟1:為「造成顧客的不愉快」誠心道歉

表達歉意,不意謂著承認錯誤,而是由衷地理解「對消費者所造成不愉快」。

當消費者怒氣沖沖地前來抱怨,如果不先設法讓對方冷靜,便無法客觀地展開對話。

因此,客訴應對的第一步,便是先表示歉意。

不過,在致歉的同時,也必須站在顧客的立場,選擇符合情境和對象的說詞,

並且不要在道歉之後立即接上「不過」「可是」等轉折字眼,

否則從消費者的角度聽來,先前的道歉,只不過是之後找藉口的開場白。

步驟2:認真傾聽,理解顧客的不安

沒有人喜歡受到忽視。

選擇投訴的顧客心中,不只有怒氣,還隱含著焦慮或疑惑等負面思想,

所以應專注聆聽消費者的想法與說法,並且對於他們表達的不安,表示理解和認同。

此外,應盡量避免在顧客話都還沒說完,就急著反駁或解釋。

每個人的講話習慣不同,

要是在顧客還沒進入重點時就打斷談話,不僅會讓對方覺得不受尊重,

也可能導致自己誤解顧客的本意。

步驟3:確認事實和目的,將模糊訊息具體化

傾聽的同時,重覆顧客說的話,並且拿起筆來記錄對方反覆強調的重點,

有助於讓顧客感到自己的心聲獲得重視

記錄的資訊包括:

1.發生了什麼事、

2.發生的時間和地點、

3.影響的程度如何……等等;

最好還能將一些曖昧模糊的訊息具體化,

像是「常常」「很久」等用詞,

就有必要換成「三天一次」或「10天前」這類確定字眼。

在聆聽及記錄客訴過程中可發現,有些人只是單純抱怨,有些人則是想要索賠

也有些人純粹希望服務態度要改進等等。

可將這些客訴目的做為未來改善的方向。

步驟4:以「恢復原狀」「公平」為原則,提出解決方案

無論最後是以

1.退費、

2.賠償、

3.交換新品……

等方式來化解客訴

都必須掌握兩個原則:恢復原狀和公平。

而且,挑選解決方案時,千萬不能只依靠自己的判斷,

仍要符合組織的對應方針,避免為組織造成無謂的損失。

最後,當處理過程告一段落,可將導致客訴的原因和解決對策

整理成調查報告,做為組織內部的共享資訊,防止同樣的錯誤再度發生。

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兩岸PV產業分享會


在太陽光電系統降低發電成本的需求下,兩岸太陽光電廠商

低成本製造高品質的太陽光電電池片、模組,促進了太陽光電產業鏈

向大中華區移動的趨勢。

兩岸太陽光電產業發展的動態,也成為全球太陽光電廠商不能不關心的議題。

中國大陸太陽光電產業在政府積極吸引歸國學人創業,並透過

1.挹注研發資金、

2.適時轉讓公股、

3.協助融資等手段,

促使其廠商忍受巨幅需求波動下的低產能利用率,進行

4.大膽擴充產能、

5.海外上市、

6.全球行銷佈局、

7.垂直整合等動作,

進而於2008年超越日本,取得全球太陽光電矽晶電池片領導地位;

其太陽光電模組則以優越的價格競爭力擊潰歐洲模組廠商,搶佔全球太陽光電市場;

上游產業鏈繼LDK取得全球太陽光電矽晶圓廠商龍頭地位後,

超過100項的矽材開發專案更成為扭轉全球矽材短缺的關鍵影響因素;

在下游方面,透過模組廠商廣佈全球主要市場的

1.行銷據點、

2.發貨倉庫、

3.品牌形象,

4.加上銀行體系的融資協助,

更迅速發展於各地建置太陽光電系統的體系。

台灣太陽光電產業在半導體、LCD、LED、CDR-W

等既有資通訊產業所培育的優秀技術人才投入下,

以優越的生產管理、製程研發迅速建構起涵蓋矽晶、薄膜、聚光型三大類技術的產業體系。

不過,由於相對缺乏產業政策的支持,除了相對缺乏上游矽材產業的投入外;

模組廠商因資金能力缺乏奧援而相對於全球佈局遠遠落後中國大陸廠商;

下游系統產業更因缺乏內需市場的驗證空間,以及金融保險等搭配體系,

處於廠商孤軍奮戰的局面。

隨著聯電、台積電、友達、鴻海、光寶、華新

等大型資通訊廠商的進入,產業發展態勢丕變,下游系統產業成為眾所矚目的發展方向。

展望兩岸太陽光電產業的未來發展,

在全球太陽光電產業佈局位移、上下游談判地位逆轉的趨勢下,

中國大陸太陽光電產業體系的發展態勢,以及台灣廠商全球佈局的動向,

將成為影響全球太陽光電產業的關鍵議題,值得相關廠商密切觀察。

活動日期

舉 辦 日 期 2010/5/4 13:30~16:00

舉 辦 地 點 MIC 成長培訓室(台北市敦化南路二段216號9樓)

報 名 連 絡 張玉蘭 電話:(02)2735-6070轉203 傳真:(02)2732-8943

補 充 說 明 ◎報名方式:

1.線上報名:網址: http://mic.iii.org.tw/intelligence/

2.傳真報名:填妥 報名表 後傳真至本中心 (02)2732-8943

◎報名費用:

1. MIC會員:同一公司一人免費,第二人以上請以會員權益參加。

2. 會員/非會員付費參加:每人NT$2,500(含講義、茶點及營業稅),若於4月27日(星期二)前報名,可享優惠價格,每人NT$2,000。

※報名後當日未到者,於會後補寄講義乙份,將不予退費或視同使用權益一次。


時程表

時  間  講   題  /  主 講 人 

13:30~14:00 歡迎及報到

14:00~14:05 開場與致詞

14:05~14:45 2010年中國大陸太陽光電產業體系發展態勢剖析

主講人:高鴻翔 / 產業顧問兼資深經理 / 資策會MIC

14:45~15:00 休息

15:00~15:40 掌握太陽光電系統設置商機之挑戰

主講人:高鴻翔 / 產業顧問兼資深經理 / 資策會MIC

15:40~16:00 意見交流

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Competency 職能正夯!但是你會用嗎?

作者:英特內軟體 發表於2010/2/5 下午 06:15:30

從去年、亦或更早的時間開始,"Competency"這個名詞相信常常出現在人資人員的左右,

大家都在提"Competency" 都在想 "Competency" ,

到底這個神奇的名詞能替人力資源管理,或說在人力資本的架構下,

替企業帶來怎樣不一樣的未來呢 ?

不管企業的大小,人員能力的提升已經是各個企業目前面臨最重要的問題了!

畢竟,公司要成長、人員必需跟著成長;或者說,人員的成長帶動公司的成長,

這就像是雞生蛋、蛋生雞的問題。

不管自家公司的管理或客戶端HR人員的需求,都知道"Competency"對目前人才管理的重要性。

很多公司因此請顧問公司將"Competency" 的模式建立起來,不管是花了大錢或是花了

很多的人力成本,畢竟是將老闆的命令達成了。

但是我要問的是:然後呢………………

如果沒有後續的應用,完成了職能模式或是職能辭典都完善了,放在那裡不用,

他只不過是一個資料罷了,更何況,過了三年五載(可能還太久了一點,

應該說是一、兩年後),

這個資料應該就不符公司當時的狀況。

所以當你的公司已經瞭解職能的重要性,也決定要導入職能的模式,

請你要先想一想,完成了這項艱鉅的工作後,該要如何來應用這些寶貴的資料!

一般來說,

企業要導入職能,不外是因為企業快速的成長需要人員的配合,而

人員的來源有兩種:一種是外找,另一種是內升。

我想如何找到對的人上車,應該是HR人員接到增員任務的第一個頭痛的課題吧!

找到對的人上車

職能的應用,最大的部份也是在於招募的作業,利用職能模式建立起來的職位說明書,

清楚的寫著這個職位人員所需要的工作能力、學經歷及職能等級,

透過資訊系統的整理,輕輕鬆鬆於面試的時候列出職能別面試表,

不僅讓面試的主管可以知道要問些甚麼問題,也提供明確的分數免去HR人員

徵選時的困擾。

若合適則錄取,轉到人事系統發錄取通知單,若此次不適用則納入公司內部

自己的人才庫,以備下次有需要的時候能即時找出再使用。

如果不是透過資訊系統的連結,光是資料的存檔、分類、及後續的面試資料分析,

都會讓HR人員疲於拚命。

把人才放對位置

在企業成長的過程中,人力的斷層,也是HR人員頭痛的另一件事。

1.位居公司重要的主管人員、

2.研發產品不可或缺的研發工程師、

3.拿訂單一把罩的超級業務,

每一個都是老版心中非常重要的人才。

但若沒有在平時就培養接班人,等到企業用人恐需的時候再來找人或訓練,

可能就緩不濟急了。

所以透過

企業原本就在實施的積效考核(落後指標),

再配合職能評鑑(領先指標)就能輕易的將適合、有能力的人員篩選出來,

再加以有計劃的培訓作業,不怕老闆緊急找你要出派到國外的人員提不出候選人。

補強職能落差的TTQS

除了找到對的人上車,把人才放對位置以外,職能應用的層面--

還有針對補強職能落差所需要的教育訓練。

訓練是為了目前從事的工作,教育是為了將來要做的工作。

除了明確知道

個人工作上所需的OJT訓練外,

可以經過360度評鑑來瞭解個人的職能落差或是組織積效的差異處,

再配合訓練品質管理系統(Taiwan TrainQuali System, TTQS)來規劃公司的訓練計劃。

透過PDDRO的品質稽核程序,以達到完善的教育訓練體系。

若有做到以上所提的,才是真正把職能拿來應用。

當然,還有因為職能的導入,讓老闆發現了許多可培訓的人才,

老闆也願意用加薪或增加福利來留人!

職能很有用,但要會用才有用!!

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「2010年觀光菁英甄選及赴國外訓練計畫」甄選公告出爐了!


回應2010-04-08 10:25:52 太陽網 吳貴華

交通部觀光局為提升我國觀光產業國際競爭及交流能力,

依據

觀光拔尖領航方案-「觀光從業菁英養成計畫」,

特辦理

「2010年觀光菁英甄選及赴國外訓練計畫」甄選活動,

預計選出100名優秀

1.旅行業、

2.旅館業、

3.觀光旅館業、

4.觀光遊樂業之現職從業人員,以及

5.大專院校觀光相關科系現任專任教師,



美國迪士尼學院Disney Institute

以及

法國藍帶餐飲學院(澳洲校區)Le Cordon Bleu Australia,

進行各為期14天的專業課程及實地觀摩訓練。

2010年度針對觀光遊樂業需求,特別規劃組團

前往

世界知名的美國奧蘭多迪士尼世界,

其園區內

4座主題樂園,就已分佔全美前5大主題樂園,

每年更創造了將近5,000萬人次的遊客量,此次計畫最難得的,

是迪士尼首次與官方合作且開放國外同業報名參加,

同時又提供交通部觀光局較優惠的團體訓練費用

訓練內容除

1.包含室內課程,

2.也將實地參訪艾波卡特中心(Epcot Center)、

3.動物王國遊樂園(Animal Kingdom)、

4.米高梅影城(Mgm Studio Theme Park)等,

必定能讓參訪的觀光菁英大開眼界,機會難得,敬請把握!

此外,對於

1.經營旅館、

2.觀光旅館、

3.民宿、

4.複合型休閒渡假村

等業者,

觀光局規劃的第2個赴國外參訪團體為

法國藍帶餐飲學院-澳洲南部阿得雷德(Adelaide)校區,

除了有扎實的國際旅館及餐廳經營管理課程,更安排了各項特色旅館實地觀摩,包括:

1.阿德雷德-漢道夫德國村、

2.巴羅莎特色民宿、

3.布里斯本-天閣魯瑪渡假村(Tangalooma Resort)

    參觀一島一飯店的生態旅館經營管理方式,及

4.凡賽斯精品飯店(Versace Palace)等,

所到之處皆可提供經營飯店業者借鏡國外成功的經營管理模式,

以結合並發展我國的魅力民宿、旅館及綜合型觀光旅館,提供更好的國際旅遊住宿環境。

有意願的觀光界朋友,除了報名參加上開團體外,
 
也可依個人需求自行規劃赴國外訓練課程。
 
本計畫報名期限自即日起至民國99年4月26日(週一)下午5時截止收件
 
(以郵戳為憑,逾期不予受理),報名作業已由
 
觀光局委託財團法人商業發展研究院辦理後續程序,
 
詳情請至觀光局行政資訊網(http://taiwan.net.tw/)「一般佈告」項下參閱並下載甄選報名表格!

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勞委會提升人力資源


2010-03-23 工商時報 【陳宗慶】

勞委會職訓局為協助民間事業機構、非營利法人或團體辦理在職員工進修訓練

持續提升人力素質,提升整體競爭力,

2010年度持續推動「協助事業單位人力資源提升計畫」,

除補助企業辦理在職員工進修訓練,並鼓勵其結合具產業或區域發展關聯性之事業單位辦理聯合訓練活動。

2010年度計畫申請類型分為「個別型」及「聯合型」,

經初審通過可獲得補助訓練經費50%的資格(大型企業與聯合型補助40%),

經訓練品質評核達一定標準以上及符合計畫規定條件者,

最高得提高補助比率至70%,個別型最高可獲新台幣95萬元;

聯合型最高可獲新台幣190萬元補助。對於缺乏辦理訓練經驗與訓練計畫撰寫的事業單位,也特別提供免費到府輔導及諮詢服務。

計畫辦法及相關文件已於職訓局網站公告,已有上千家事業單位提出申請,經費有限申請從速,詳情請上計畫網站(training.evta.nat.gov.tw)查詢。

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約翰.葛瑞德(John Grinder)博士,NLP的創始人

曾任加州大學語言學教授,過去也參與過美國聯邦調查局的工作,

所以對人類的溝通深感興趣並頗有心得。

70 年代初與理查(Richard Bandle)共同創立了NLP 後,

葛瑞德仍繼續不斷改進和創新原有的NLP模式,

特別是自80年代後期加入Quantum-Leap公司後,與卡門.克雷爾(Carmen Bostic St. Clair)

已經成功地幫助許多世界財富1000強的公司解決他們的棘手問題,

比如

1.管理危機,

2.文化衝突,

3.語言障礙,

4.客戶管理,

5.如何幫助企業更成功

等等,實踐證明NLP 新編碼無疑是實現改變的有效簡化模式。

卡門.克雷爾(Carmen Bostic St. Clair)Quantum-Leap公司創辦人

自八十年代創立至今,與約翰.葛瑞德博士一道致力於將NLP推廣到實際應用領域中,

成功地為眾多大型跨國集團,企業和個人帶來積極的轉變。

NLP首創於1970年代早期。

約翰.葛瑞德(John Grinder)和理察.班德勒(Richard Bandler)二人所創立,

他們研究了美國當代四位頂尖的心理治療師與溝通大師──被譽為有史以來最偉大的

1.催眠治療大師:密爾頓艾瑞克森(Dr. Milton H. Erickson)、

 

2.家庭治療大師維吉尼亞.薩提亞(Virginia Satir)、

3.完形治療創始人弗列茲.皮耳氏、

4.溝通大師格利葛利.貝特森(Gregory Ba-teson)。

透過模仿、修正與結合,發展出非常強力且有效的溝通模式,

並命名為神經語言程式學(Neuro Linguistic Programming, NLP)。

他們剛開始發展這些模式作為心理治療之用。

很快的,顯示出這些模式也很容易的可以運用到其他人類溝通的領域上。

特別是在商業(行銷、談判)、法律、及教育上。

特別是在心理治療方面,運用這些工具與技術,可以在十幾分鐘內治癒恐懼症;

在商業上,對於完全停滯的談判及協商,可以讓其爭端得到快速、合適、且滿意的解決

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下輩子,無論愛與不愛,都不會再見--送給兒子的備忘錄

我兒:寫這備忘錄給你,基於三個原則:

(一)人生福禍無常,誰也不知可以活多久,有些事情還是早一點說好。

(二)我是你的父親,我不跟你說,沒有人會跟你說。

(三)這備忘錄記載的,都是我經過慘痛失敗得回來的體驗,可以為你的

           成長省回不少冤枉路。

以下,便是你在人生中要好好記住的事:

(一)對你不好的人,你不要太介懷,在你一生中,沒有人有義務要對你好,

            除了我和你媽媽。

            至於那些對你好的人,你除了要珍惜、感恩外,也請多防備一點,因為,

            每個人做每件事,總有一個原因,他對你好,未必真的是因為喜歡你

            請你必須搞清楚,而不必太快將對方看作真朋友。

(二)沒有人是不可代替,沒有東西是必須擁有。

            看透了這一點,將來你身邊的人不再要你,

            或許失去了世間上最愛的一切時,也應該明白,這並不是什麼大不了的事。

(三)生命是短暫的,今日你還在浪費著生命,明日會發覺生命已遠離你了。

           因此,愈早珍惜生命,你享受生命的日子也愈多,與其盼望長壽,倒不如早點享受。

(四 ) 世界上並沒有最愛這回事,愛情只是一種霎時的感覺,而這感覺絕對會

           隨時日、 心境而改變。

          如果你的所謂最愛離開你,請耐心地等候一下,讓時日慢慢沖洗,讓心靈慢慢沉澱,

         你的苦就會慢慢淡化。

         不要過分憧憬愛情的美,不要過分誇大失戀的悲。

(五)雖然很多有成就的人士都沒有受過很多教育,但並不等於不用功讀書,就一定

           可以成功。

          你學到的知識,就是你擁有的武器。

          人,可以白手興家,但不可以手無寸鐵,謹記!

(六)我不會要求你供養我下半輩子,同樣地我也不會供養你的下半輩子,

           當你長大到可以獨立的時候,我的責任已經完結。

           以後,你要坐巴士還是Benz(賓士),吃魚翅還是粉絲,都要自己負責。

(七)你可以要求自己守信,但不能要求別人守信,

            你可以要求自己對人好,但不能期待人家對你好。

            你怎樣對人,並不代表人家就會怎樣對你,如果看不透這一點,

           你只會徒添不必要的煩惱。


(八)我買了十多二十年六合彩,還是一窮二白, 連三獎也沒有中,這證明人要發達,

           還是要努力工作才可以,世界上並沒有免費午餐。

(九 ) 親人只有一次的緣分,無論這輩子我和你會相處多久,也請好好珍惜共聚的時光,


            下輩子,無論愛與不愛,都不會再見。

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